江淮轻卡着力提高用户服务满意度

　　国内轻卡市场有个特别的现象：一方面，很多用户在车辆保修期满后，便很少再去4S店，出了问题就自行寻找修理厂保养维修；另一方面，厂家投入巨大人力、物力资源维护的售后服务体系，却没有发挥应有的作用。

　　正是看到这一问题，江淮轻卡对服务终端4S店进行了大力整顿和改革，通过服务水平、备件管理、网络建设和维修成本控制等服务体系建设，售后服务满意度大幅提高，更多的用户在服务期满后选择继续在江淮轻卡服务站保养维修。

　　"轻卡售后服务将必然走向品牌化、专业化、规模化、信息化之路，江淮轻卡只是早走了一步。"江淮商用车备件销售服务公司总经理汪光玉说："随着轻卡技术发展日趋复杂，用户比以往更需要周到而专业的轻卡服务。轻卡服务并不只是产品销售的保障，而是与顾客满意度、品牌口碑和品牌价值认同密切相关。

　　领先服务提高品牌价值

　　在江淮看来，售后服务更大的意义在于它承担着维系客户关系的重要职能，是营销工作的重要推动力。因此，服务不应只停留在满足客户最基本的维修保养需要，而是要让客户感受到细致、周到和愉悦的服务体验。为此，江淮轻卡推出迷人服务、增值服务、4个24小时服务、主动服务、定制服务等先进服务举措。

　　江淮服务人员主动服务北京宅急送济南分公司

　　江淮特色的"迷人服务"，除了建立专属客户档案，用户进店设立专属服务区，实行一对一优先服务外，还提供包括免费洗车和免费调整在内的增值服务。在每次服务后，用户还会收到来自服务站、经销商以及厂家的回访，了解用户的车辆维修情况和后期使用情况，并适时提醒用户对车辆进行保养，确保车辆运营全程无忧。

　　轻卡主要从事中短途运输，时效性要求非常高。为了更加及时、高效地服务用户，江淮商用车特别提出4个24小时服务承诺，要求24小时为客户提供服务，24小时内反馈客户问询，服务人员在24小时内到达故障现场，24小时内落实客户的保修和紧急调件需求。有一天夜里凌晨1点，江淮商用车上海某服务站接到用户的求助电话：运输冷藏食品的车辆在半路抛锚。服务站站长立即组织人员赶赴现场进行抢修，并为用户带去热腾腾的开水和奶茶。经检查发现是电路故障，须更换共轨管，但服务站仓库反馈共轨管暂无现货，需要从距离较远的江淮上海备件总经销站调货。"不能耽误用户运输，拆商品车！"服务站马上组织人员从待售商品车上拆下共轨管，为用户更换，到凌晨4点钟，故障解除，没有耽误客户运营。客户非常满意，不久又订购多台江淮轻卡。

　　针对集团用户，江淮轻卡还可以提供定制服务。陕西的一家油气公司购买了一批江淮帅铃轻卡用于现场施工，由于使用地点位于人烟稀少的大山深处，维修保养不便，江淮轻卡便为该用户制定维修保养计划，定期派人上门服务。

　　迷人服务、4个24小时服务、主动服务、定制服务满足了客户需求，深化了服务价值，而在这些背后，江淮顺畅备件提供了必要的服务保障。长期以来，良莠不齐的备件损害用户利益，为此，江淮商用车大力整顿备件市场，加强对网点备件源头的管理，强调纯正备件和服务备件达标；另外，密布服务备件体系方便客户，缩短服务半径。

　　同时，江淮轻卡加强对4S店管理，重视服务终端的功能实现和形象建设。江淮轻卡特别建立了一整套考核和抽检制度，从服务形象到服务能力，对旗下4S店及服务站实行全面量化管理，保障了江淮轻卡的服务品质；另外，持续通过服务技能比赛、轮训等改善服务水平。

　　用户满意度决定服务价值

　　要做到用户满意，仅有良好的服务态度和高水准的服务能力是不够的。

　　针对轻卡用户普遍反应的维修费用太高的问题，江淮轻卡采用了将总成件变为分解件的办法，用户哪个零件坏了就换哪个，尽最大可能帮助用户节省维修成本。

　　不久前，张先生的一辆使用了近3年的骏铃车的车窗玻璃升降失灵，怎么也摇不上来。张先生本想就近到自家附近的小维修店修理，谁知维修店告诉张先生需要将整个车窗升降器都换掉，且仅更换的部件就要近200元。张先生决定到江淮轻卡维修站去看看。经过检查，技术人员告知张先生，他的车只需要更换两个玻璃托架就可以，并不需要整体更换。从进服务站到最终修好，服务站的专业技术人员仅用了近1个小时的时间，维修费用也只有50元。

　　事后，张先生感慨地说："没想到换了两个小小的托架就解决了问题，为我节省了很多维修费。江淮不愧是大企业，这种为用户着想的做法让人感觉很贴心，我会向其他人推荐江淮轻卡！"

　　客户满意的背后，是厂家大量的人员和资金投入。据介绍，自2010年起，为了减轻用户负担，江淮商用车备件销售服务公司在保证总成件供应的基础上，大量增加了二三级分解件的储备。仅此一项，江淮轻卡配件的品种和数量就增加了一倍。为此，江淮商用车备件销售服务公司建立了三级储备制度，备件总经销遍及全国省会及中心地市城市，覆盖全国的备件供应网点，延伸至县、乡一级的上千家江淮轻卡服务网点。

　　汪光玉说："如果从服务的投入与产出来看，售后服务确实不赚钱。但从品牌的角度看，让用户满意的服务，是提升客户再购率和品牌信任度的基础，这也是江淮轻卡品牌价值和市场占有率不断提高的重要原因。"

　　正是凭借着众多用户的信任，江淮轻卡获得了轻卡市场上50%的用户再购率，2012年，江淮轻卡在纯轻卡市场的占有率已经超过18%。