孟雪峰：雪中送炭 为客户提供一切利益保障

　　什么算是真正的朋友呢？真正的朋友不是锦上添花，而是雪中送炭！寿光市安通物资贸易有限公司的孟雪峰主任对这句话非常赞同，并且他也是这样做人。

　　2012年1月30日，天空下着大雪。寿光市安通物资贸易有限公司前台接到用户求援电话，一位广西柳州用户的运输车在距离公司40公里的青州郑母村发生离合器故障，不能挂挡行驶。尽管该车已购两年有余，但是客户的需求就是服务的命令。得到消息后，服务站的孟主任立即召集相关人员碰头，根据客户的描述判断故障原因，研究外出服务方案，带足相关配件及工具后，半小时内便出发了。因为天气比较冷，而且快接近中午了，考虑到用户的情况，孟主任贴心的为用户买了食物，带足了热水。一小时后，孟主任带领其他两位同事感到了用户求援现场，并把买的食物及热水递到了用户的手中。对此，用户感激连连，喜悦的心情流露在脸上。来不及寒暄，孟主任就带领员工对车辆实施全面故障排除，钻进车底排查离合器。

东风柳汽6A服务之星才赛选手孟雪峰

　　北风凛冽，雪花飘飘，严寒的冬季已经是零下十几度，但是依然阻挡不了孟主任他们为客户服务的热情。不一会功夫，他们的脸就被冻得红扑扑的，但是为了尽快排除故障，早点让用户恢复运营，孟主任他们对寒冷浑然不觉。幸好故障排查比较顺利，与之前的判断非常吻合，配件工具也一应俱全，50分钟之内孟主任和同事就将故障排除了，整个维修过程从接到用户来电求援到排除故障（包含外出途中时间）仅仅用了不到三个小时时间。故障排除后，用户十分满意和感动，并主动要求与孟主任他们留影纪念，对于他来说，这可是真正的雪中送炭呀！

　　实际上，像这样的"雪中送炭"，孟主任做得太多太多。更值得一提的是对外地的用户一视同仁，在他看来，只要是柳汽的用户，无论来自哪里，都是他的服务对象；他都应该为客户提供一切利益保障。

　　孟主任在工作之初就已经坚定了为客户服务、保障客户利益的信念。升任服务站的车间主任后，他更是认真贯彻执行东风柳汽"阳光在线"服务品牌的方针，有效的为广大柳汽用户提供了强有力的售后保障，客户满意度达到98%，使公司2010和2011连续两年被柳汽公司评为年度先进服务企业。

　　"6A服务标准"发布以后，孟主任组织大家认真学习，深入领会，与站长协商制定了一系列提升客户满意度的制度，例如保持车间的整洁利索、安全，保证客户的车子出门的时候要比进来的时候还要干净；对客户礼貌用语；定期回访客户并做好服务跟踪；定期组织技术培训，提高员工技能等等。在"阳光在线"的基础上，孟主任协助站长带领大家将"6A服务标准"的工作做细，内涵具体化，可以说为本地柳汽品牌推广作出了一定的贡献。

　　孟主任深深的了解到，在车子质量相等的情况下，拼得就是售后服务，只有将客户的售后服务做到位，给与客户有效的满足，才能为客户提供全面的保障。为此，孟主任表示，对待客户的时候一定要有亲和力，能够和客户建立起像朋友一样的有效沟通，尽量满足客户对配件的需求；对待客户的车子要像对自己的车一样，对来站维修的车子要进行全面的检查，将一些潜在的隐患都消除掉；保持24小时电话畅通，让用户随时可以找到自己。只有全心全意的为客户服务，保证他们的利益，才能获得客户的信任，才能得到长久的发展。

　　时刻想的是客户的利益、如何保障客户的利益最大化，做客户的"雪中送炭人"正是孟主任追求的，我们期待孟主任能及时的为更多的柳汽用户"雪中送炭"！

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