海沃服务 给用户亲人般呵护
发布时间：2011-11-14 09:20:53
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“有一次我的车出了点问题，海沃的工作人员连夜坐飞机从武汉赶过来了，我非常的受感动。之前我只是知道海沃的产品好，没想到服务也这么好。从此以后，我对海沃的产品也更信赖了！” 海沃长春用户顾国富在2011年10月29日海沃集团长春站海沃K系列油缸上市发布会上接受卡车网记者采访时说。
及时贴心 用户至上
顾国富的感受仅仅是优质服务的缩影。在全国连续五场次的海沃K系列油缸上市发布会现场，很多用户纷纷向记者介绍他们对于海沃服务的亲身感受。例如，海沃重庆用户方延美很有感触的对记者说：“有一次我们公司自卸车液压系统的阀坏了，但是当时海沃服务站暂时没有相应配件。服务站袁站长非常了解我们的停工损失，非常理解我们，二话没说，安排工作人员从整套的海沃油缸系统里面卸下来了一个阀，给我们装上了。如此贴心的服务，我想海沃是真正的把用户的利益放到了第一位。我真的是非常的感动。”在和记者交流的过程中，记者注意到，每一个提到海沃服务，用户的脸上都洋溢着温暖、满意的笑容。这就是“海沃家”服务品牌的影响力。
海沃重庆用户方延美
不熟悉海沃的人可能并不知道“海沃家”为何物。据记者了解，“海沃家”是海沃在2008年重磅打造的服务品牌。顾名思义，“海沃家”就是要把用户当做家人一样呵护，用实际行动为海沃的用户减少损失、创造价值。“我们的理念就是让我们的用户只需拨打海沃400的服务电话，剩下的事情全部由我们海沃来做。让海沃用户真正的省心、放心！” 海沃营销总监陈人旗自信的向卡车网记者介绍说。
让用户省心、放心，说起来简单，做起来实在不容易！为了不让“海沃家”对用户的承诺成为一句空话，海沃严格规定了售后服务的流程和时间。据海沃的工作人员向卡车网记者介绍，用户可以通过电话平台、网络平台两种方式联系海沃。当“海沃家”服务系统收到客户反映之后，会在第一时间发三条短信：一是发给最近的服务站，告知服务站去解决用户问题。二是发给用户，告知用户海沃的维修人员什么时间能赶到。三是发给当地的区域服务经理，告知其对于此事进行跟踪。短信通知完毕之后，就是下服务单到服务站--服务站的人员去维修--服务的完成报单--400电话回访--用户满意这样的一个完整的过程。而这个过程海沃要求力争在 48小时内完成。
提到“海沃家”系统的服务及时性，新疆齐台县兴荣胜工程有限公司的总经理管荣盛深有感触。管总对记者说：“有一次，我记得非常清楚，我的车子在哈密市淖毛胡镇出了一点问题，当时海沃离淖毛胡镇最近的服务站在哈密，大约有200公里的距离。我记得我是在下午的时候给海沃打的电话，结果海沃的人凌晨2点到达的现场。我记得当时新疆夜里非常的冷，可是“海沃家”系统以及海沃人带来的贴心服务让我心里很温暖。” 海沃机械东北营销中心总经理顾翔向卡车网记者介绍：“目前，海沃每个月都会把服务相关数据从“海沃家”系统里面导出来进行分析。现在海沃在48小时内的服务完成率是85%，我们的目标是95%。” 据了解，海沃的服务人员也会不定期的去走访用户，检修客户在用的车辆、提醒用户进行适时的保养和维护，面对面的与用户沟通并帮助用户解决问题。
新疆齐台县兴荣胜工程有限公司的总经理管荣盛
五大配送中心保障供应 服务网络覆盖全国
三年来，海沃人用真心、贴心的服务换来了用户的认可，海沃也在不断的努力，力争给用户传递更多的价值。2011年，海沃再次创造行业神话，启用全球产能最大的多级油缸生产基地，保证用户对海沃产品的需求。2011年，海沃国内五大物流配送中心成立，为有效缩短用户等待时间、缩短物流在途时间提供了可靠保障。同时海沃进一步完善特约配件经销商的网络分布。 据海沃重庆松树桥服务站的工作人员向记者介绍：“海沃的产品调货非常的快，我们定完货之后一般1、2天之内就能到。海沃也要求我们服务站储备足够的配件，这样一旦有用户的车子出现问题，我们能够及时的处理。我们共同努力，尽量把用户的损失降到最低。”
不仅有五大物流配送中心的保障，如今，海沃的服务站也在全国遍地开花。据海沃机械营销总监陈人旗向卡车网记者介绍：“2009年、2010年，海沃 家得到了很好的发展，由08年开始建立的几十家服务站发展到了现在的240家服务站，已经覆盖了全国的范围。而且其中的很多服务站还都开了分站，我们还没有把这些分站算入到240这个数字里面。为了更好的方便用户，我们还会根据海沃产品的市场运用情况设立新的服务站。在海沃产品集中使用的地方，都会有海沃的服务站。海沃服务站直接面对市场、面对用户，成为海沃最坚强的品牌高地”。
另外，据卡车网记者了解到，海沃对其服务站有一个严格的评估、审批过程，审批合格后，会从维修技能到整个流程以及服务理念对服务站工作人员都进行培训。每年海沃都会进行“十佳服务站”的评选工作，从服务的及时性、客户的满意度、配件的储备情况等方面对服务站的服务情况进行评估。这样，从另外一方面很好的促进了服务站的积极性和工作效率。
海沃服务人员对用户油缸进行检查
海沃一直秉承 “与您同发展”经营的理念，想用户之所想，急用户之所急。给每一位使用海沃产品的用户亲人般的呵护。正如海沃营销总监陈人旗所说：“海沃的优势，绝不仅仅只是产品优势。”没错，海沃品质卓越的产品、充足便捷的产品供应、“海沃家”的优质服务与关怀都给海沃的用户带来了看得见的价值和看不见的省心。“我们还会一直这样做下去，并且会做的更好，这是我们对于每一个海沃用户的最真诚的承诺！”陈总语重心长的对卡车网记者说。
来源：卡车网[www.chinatruck.org]
作者：王雨
