沃尔沃的24小时：速度化解危机

　　据卫生部统计，2010年我国交通事故中发生率最高的交通工具是卡车，平均每天就有近600人因此殒命，不当驾驶和车辆故障是造成意外的主要原因。然而除了安全上的威胁，常被用于运输工具的卡车在很大程度上还要面临因故障引发的物流时效影响，货运过程的不稳定性是对当今物流企业的不小挑战，而安全及时的运输表现则是企业突围市场的竞争优势。

　　在关注卡车安全的同时，沃尔沃一直思考在安全为本的基础上将应急措施服务和支援做到由点及面，完善融通。“1927年沃尔沃创始人提出了安全的要求，时至今日我们的努力更要触及‘品质、安全、环保’核心价值以外更广的领域，在卡车运营效率广受关注的今天，应急服务是源自行业和市场的共同需求”，沃尔沃卡车中国区总裁陆博天表示：“小到一个部件的调整，大到行车故障的排除，应急服务远比人们想象中的更为重要。只要有沃尔沃卡车在的地方，我们就要保证车辆的运营表现。”

　　针对突发故障的车辆，沃尔沃应急服务采取全年365天，每天24小时不间断的服务，配备维修团队随时待命。应急服务中心的协调人员一旦接到司机致电，首先会在第一时间了解车辆的当前状况，记录相关信息和故障问题，并确认车辆所在的具体地理位置。协调人员会告知司机解决的应急措施，同时借助沃尔沃内部的服务系统，通过遍布全国的沃尔沃服务网络找出最合适的经销商，部署急需的维修工作、配件需求以及到达事故现场的最快路线。

　　如果故障情况较为复杂，应急服务中心还会委派专业技术专家或更适合的服务团队赶赴解决11月前夕，一位黑龙江的客户就因车辆无法启动抛锚在天津，服务人员在当天赶往现场修理，但由于现场条件，一直到次日上午未排除故障，随即应急中心积极协调，经过京津两地工程师的同意，最终在北京服务站的帮助下检查出了控制单元的问题，通过重新编程，在没有更换控制单元的情况下成功排查故障。一般在实在难以完成现场修复的情况下，维修人员会联系中心并提供一份情况汇报，以便后续处理。之后，经过与用户的协商确认，将车辆拖回经销商处进一步维修。

　　完成一套完整的卡车运作保障体系，离不开充足的配件支持。根据经验，不论卡车的品牌性如何，沃尔沃都建议使用相应品牌的原厂配件。即便副厂配件有价格优惠等因素，但性能品质和安全效率上的难以保障，始终无法撼动原厂配件的地位。沃尔沃应急服务中心特别成立的上海配件库，保持全球如一的高品质应急服务能力。每天，售后服务配件都会从申城发出，配送至20多个遍布全国的沃尔沃卡车站点。据悉，用户沃尔沃应急服务的满意度基本都保持在80%以上。

　　应急服务的一大难点来自时效性的把控，如何在地大物博的中国实现快速、高效的应急救援，这给许多物流企业下达了战书。为此，沃尔沃卡车近年来加速部署了分布广泛的经销商网络，并在全国设立多家授权经销商，保障车辆安全、可靠的运行。近期，沃尔沃卡车就再次扩大了其在华的经销商版图，沃尔沃卡车北方地区的首家4S特约维修服务中心----北京沃卡汽车贸易有限公司山东济南分公司正式开业，沃尔沃卡车服务网络的完善也预示着中国战略的升级。如今，服务体系的日益成熟已构建成了一条条辐射性的服务网脉。

　　作为使用卡车运输的企业而言，在某种程度上时间的节约等同于经济效益的创收。为了压缩故障所带来的耗时，在作出迅速的反应之余，沃尔沃应急服务中心电脑更与服务系统直接相连，只要电话接通，系统就能迅速读取该车的全部技术规格、保修期限和其它相关信息，大大节省时间的耗费。与此同时，技术人员的专业程度也有可能影响维修的进度。目前，沃尔沃要求维修人员均接受过严格的产品、维修技能和维修设备培训，并具备精湛的维修技术应对各种现场状况。

　　沃尔沃卡车技术专家表示：“对广大司机来说，通过日常的观察也能起到防患未然的作用。任何故障的发生都伴有异象，例如电路故障可通过仪表盘察觉等等。如果遇到难以解决的问题也切勿慌张，司机要尽快寻求维修中心的帮助。现在，随着产业技术的升级，许多新科技也能非常好地适用于应急服务支援。以沃尔沃卡车配备的GPS系统为例，企业本身就可以进行实时监测，便于有跟车习惯的企业能及时发现问题，处理问题。”

　　24小时作为沃尔沃的服务特色，也是长期以来的服务传统。早在1969年成立的沃尔沃卡车事故研究小组就旨在调查事故原因，秉承全天24小时候命。经过四十余年的发展，通过数千起事故的信息积累，而今沃尔沃卡车渐渐建立起了庞大的事故调查信息库，为研究卡车行驶安全提供了宝贵的参考价值。陆博天坦言：“我们希望不仅给予用户本身最快速、最高效的安全保障，还期待为卡车企业的可持续发展进行更多探索，就像24小时服务能为用户创造超越时间限制的收益。”