上汽依维柯红岩胡笑凡：服务就是为用户创造价值

　　“售后服务究竟是什么?我们做售后服务是在卖配件?是在给人修车?在我看来，售后服务就是要为用户创造价值，创造安全、高效、环保的价值。”在上汽依维柯红岩(以下简称“上依红”)2011第二届汽车维修员工技能大赛启动之际，上汽依维柯红岩售后服务部总监胡笑凡先生与卡车网记者分享了他对于售后服务的理解。胡总解释说，卡车是用户的赚钱工具，售后服务做好了，就可以保证用户的车最大限度地发挥作用，用户就能得到最大的利益回报，从本质上说，做售后服务工作就是在为用户创造价值。

上汽依维柯红岩售后服务部总监胡笑凡

　　2011年上海车展，上依红发布了“服务零距离”的品牌，足见其对服务工作的重视。建立自己的服务品牌这五个多月以来，胡总坦诚地说道，“做服务工作压力自然是有的，尤其是要保证做到我们给用户的承诺，这些压力都来自我们自身。”记者了解到，为了真正做到服务零距离，上依红将从服务网点的网络布局、配件供应、维修人员技能培训三个方面着手，努力为用户提供最优质的服务。

　　合理布局服务网点

　　2011年，上依红将在全国范围内的高速公路沿线设置700家服务站。这些服务站将围绕高速公路节点(即交叉点)按照路段重要程度科学分布，保证每个重要节点有三家服务站，其中至少有一家是上依红评定四星级以上的，以此来保证服务网络的质量。胡总表示，达到700家服务站这个数字很容易，难点在如何保证其质量。“这也是我们搞维修人员技能比武大赛的目的，我们希望通过这种形式鼓励服务人员不断提高自身素质，在服务站的数量和质量上都达到我们的目标。”

上汽依维柯红岩第二届服务技能比武大赛启动仪式现场展车

　　上依红对于服务人员的服务态度也有着非常高的要求，甚至连接线员接到报修电话第一句该说什么都有标准。一般来说，接线员接到电话通常会根据用户的描述先给出一些合理建议，比如要求用户先把车开到路边或空旷的地方，如果情况危险要先远离车辆。接着根据用户车辆故障的地点调派最近的服务站人员前往，同时请维修师傅远程协助用户做一些简单处理。在维修人员赶往用户车辆故障地点的过程，会不断有人打电话给用户告知还需多长时间会有人到达，安抚用户焦虑的情绪。可以说整个过程既科学、有序，又充满了人性化关怀，充分体现了上依红向用户承诺的“服务零距离”。

　　人才培训全年无休

　　在人才培养方面，上依红可谓做足了功课。记得在上海车展发布服务品牌时，其中有一条是“技术零距离”，上依红每年为技术人员安排了数千课时的培训。其实，胡总告诉记者，维修人员真正接受培训的时间要大于这个数字，“他们每年的进修是循环的，密度非常大。”

　　关于人才培训，上依红的目标是“重点培训保服务、分级培训促进步、深度培训出精英”。首先，上依红拥有自己的培训师团队，每年请专人对培训师进行再培训，提高他们授课的能力，比如，如何演讲、如何做好PPT。每个区域有2-5家服务站选派人员接受培训，然后由这些人员带动区域内其他服务站的学习。此外，服务站之间也有互相交流，学习的形式是多种多样的。据胡总介绍，目前，上依红拥有一个50人的精英团队，其中，有5名金牌技师、15名银牌技师、30名铜牌技师。

　　2012年，上依红计划成立新的总部培训中心，培养更多高级技师。

　　先进体系管理配件储备

　　众所周知，卡车产品的更新换代是非常快的，而各服务站储备的配件有时候会出现跟不上产品更新速度的情况。针对这个问题，胡总表示，上依红将建立“CS-BOM”表，即售后服务物料清单，这是一种先进的配件管理体系。有了这种体系，可以跟踪上游设计部门对产品的改动，并将信息及时传递给下游配件库和服务站。对于设计部门的产品更改方案也会有所掌控，一切以用户和服务站的利益为先。

　　对服务站来说，最大的投资在配件储备部分，为了减轻服务站的压力，上依红今年将以寄存形式在全国范围投放四千万配件，正如胡总所言，所谓“粮草先行”，有了充足的配件供应，才有利于上依红抢夺更多的市场份额。

　　采访中，胡总多次强调，要做好服务，就要做好用户需求分析，从用户角度出发思考问题，“以用户为向导，打造具有上依红特色的服务”。谈到未来，胡总的回答显得很低调，“有信心让用户更满意。”