陕汽：高素质的服务人员 高品质的服务

　　自陕汽“服务给力2011 一切为了您”图片展活动开始以来，我们看到了许许多多陕汽服务人员的生动表情，这些表情中最具吸引力的莫过于认真工作的表情和微笑服务的表情。这些或“认真”、或“微笑”的表情不仅来自于一线的维修工人，也来自于陕汽的领导。正是因为有了这些高素质的“陕汽人”，才能为用户提供高品质的服务做好后盾。

陕汽服务站维修师傅正在认真为用户修车

　　“火车跑得快，全凭车头带。”陕汽领导的示范带头作用对陕汽服务人员形成良好的职业素养起到了积极影响。下面这张名为“一丝不苟”的照片距离现在已经有七年时间了，但是照片主人公认真工作的表情却让照片提供者陕汽销售公司销售部的韩晓东久久无法忘怀。韩晓东回忆到，2004年11月，迁安矿区的陕汽自卸车用户反映，大箱板材厚度不达标。当时还是陕汽唐山的业务代表的韩晓东马上将这个情况向总部反映。陕汽总部得到消息后马上派北京销售中心服务经理丁达青与陕汽质管部常玉柏前往现场了解情况。经过详细测量，发现板厚的确和购买时的厚度不符，后经考察，原来，迁安地区主要出产铁矿石，铁矿石硬度较高，长期装卸对大箱板材的磨损非常严重。用户反映的板材厚度不达标实际上就是由于铁矿石磨损造成的。据韩晓东介绍，当时整个迁安矿上有400多辆陕汽卡车，他们看到我们陕汽的领导完全没有推卸责任，帮着他们一点点分析判断，而且一点架子也没有，这么快就找出了问题的原因，感觉到了陕汽对用户的重视，对陕汽的服务非常满意。这种对用户反映问题高度重视的好传统在迁安得到了延续，至今，陕汽在迁安地区的4S店都是全国屈指可数的“钻石级”服务店。

陕汽服务站维修师傅正在认真为用户修车

　　如何实现“贴心服务”?必须通过高素质的“人”将高品质的服务传递给用户。而只有高素质的企业领导还不够，基层服务人员的职业素养直接影响着陕汽品牌在用户心目中的形象。

　　照片中这位在车下进行维修的是天津市陕重汽车销售服务有限公司一名普通的维修工人魏天星，照片上我们只能看到他边工作边微笑着与车主聊天的表情，殊不知，当天室外是三十几度的高温，车下温度接近四十度。高温作业并没有使魏师傅有半点烦躁之情，反而更加耐心地为车主解答故障原因，并告诉车主平时如何保养卡车。这样的服务态度体现了陕汽服务人员特有的职业素养。而谈到这种职业素养的培育，该公司索赔鉴定员楠丁告诉记者，“陕汽非常重视服务人员的素质，为此，我们在服务人员的构成上非常用心，在我们这里有2/3的维修工人是直接从天津交通职业学院招来的，像魏天星这样的维修工人都是中专一毕业就被我们招来进行培训，由经验丰富的老师傅手把手带着学技术。这些刚刚踏出校门的学生普遍要比从社会上招来的人员素质高，他们更像是一张白纸，可塑性强。不仅掌握技术的速度快，也更容易把陕汽贴心服务的理念根植在他们的心中。”在加强人才选择的同时，对人才的培训也要到位。据楠丁介绍，陕汽组织的服务技能技巧的培训他们每期都会派维修代表参加，公司里也会经常组织有经验的老师傅像新手传授经验，以确保维修人员技术水平的不断提升。

　　在陕汽领导的带动下，在陕汽服务人员的积极响应下，陕汽服务人员的整体素质不断提升，高素质的服务人员正在用实际行动为用户提供着高品质的“贴心服务”。