陕汽服务 与时俱进

　　对于卡车用户而言，他们对维修服务最大的要求就是快。就像这张入选陕汽“服务给力2011 一切为了您”图片展的照片一样，如果这辆满载蔬菜的卡车不能按时到达目的地，给用户带来的损失可想而知。

　　然而，随着技术的不断进步，环保标准的提高，卡车的构造也越来越复杂，要想在最短的时间里帮助用户排除故障，就必须让维修服务人员对新产品、新技术充分掌握。让服务与产品升级同步，甚至是服务先于产品升级。在这一点上，陕汽服务做到了“与时俱进”。

　　高碑店金桥汽车销售服务有限责任公司的电工张江涛师傅对陕汽在服务上的前瞻性深有体会。“照片上这辆满载蔬菜的卡车是国三卡车，这种车的电路系统要比国二的车复杂得多，我们之所以能够在很短的时间里帮助用户把车修好，是因为之前参加了陕汽专门的国三技术培训。对这种车的常见问题比较熟悉。”张师傅告诉记者。

　　就发动机技术而言，“国三”意味着要从机械式发动机向电子式发动机转变，其中关键是发动机燃油喷射系统的升级，按照目前国际流行的做法，就是采用电控高压共轨技术。国三车辆使用电子式发动机，一当遇到复杂的故障或发动机电控系统内部故障，则必须由服务站使用专业故障诊断仪进行检测及维修，不可私自拆卸。由于国三发动机的关键技术均来自国外，引进后必须经过一个复杂的学习过程，因而对服务技术的普及也会带来困难。

　　任何一场大规模技术革新所发生的那样，纯粹的技术问题实际上无法涵盖革新的全部内容，或者说技术问题的讨论更多的集中于学术层面，而相对于用户而言，再多的理论依据，也不及周到便捷的服务来得实惠。为了解决这一问题，早在2005年，陕汽就在其服务体系中选择了综合实力最强的300家服务站率先进行国三服务技术培训，经过1轮理论知识和2轮潍柴动力、美国康明斯发动机技术现场培训之后，参加培训的1500人均获得了潍柴、康明斯国三发动机和陕汽国三整车维修资质。随着国三标准的正式实施，从2008年9月22日至2008年11月15日，陕汽又进行了近三个月，共8期的千人服务技术及服务管理的系统培训。通过对国三整车维修、产品及零部件维修、售后服务网络建设及管理、服务标准化等内容的培训，陕汽售后服务人员的技术水平得到了明显提升，为用户售后服务提供了有力的保证。张师傅就是在这段期间参加培训的。

　　张师傅说，“那次培训活动给了我一次很好的学习机会，因为针对性强，掌握了许多国Ⅲ的维修技巧和在维修中注意的问题，提高了服务的技能，提升了服务的及时性。陕汽把服务工作做在了前面，对于用户来说，才能获得真正的实惠，我们掌握了过硬的国三卡车维修技术，才能更快地帮助用户解决问题。”

　　服务人员的服务态度固然重要，服务技能和技术水平却是服务站为用户服务的关键。因此，陕汽从不吝于把时间和精力花在对服务维修人员的培训上。特别是在产品升级换代之时，陕汽往往把与之相对应的技术培训做在前面，让用户在享受新产品带来的舒适感受时也能同步感受到服务技术水平的升级。这种既重视服务态度，又重视服务技术的做法为陕汽赢得了良好的口碑，陕汽服务与产品升级与时俱进的同时，也拉近了与用户的距离。