东风柳汽刘志刚：向市场提供优质产品和服务

　　10余年的质量管理工作，让他具备了良好的系统管理能力;4年多的一线服务经历，让他切切实实地了解到基层用户的真实需求;两年多的市场销售重担，则让他对卡车市场的认知与把握更进一步。

　　站在新推出的M7前，东风柳州汽车有限公司销售公司副总经理刘志刚的笑容是真诚的。刘志刚对M7的市场前景颇为看好，这源于他对东风柳汽的信任，也源于他对中国卡车的信心。重要的是，科班出身的他刚毕业就来到东风柳汽，在3个关键岗位上汲取了企业文化的精髓。刘志刚跟随东风柳汽实现了从“华南虎”到“中国龙”的蜕变，也深感这么多年来柳汽稳步前行的努力得到了最好的回报。

　　4月19日，在东风柳汽热闹的新车发布仪式后，作为活动主持人的刘志刚接受了记者的采访，他告诉记者，他看好下半年的卡车市场，尤其是柳汽霸龙507和乘龙609的上升态势值得关注。

　　要让用户理解你

　　东风柳汽曾生产了中国第一辆中型柴油载货车、第一辆平头中卡，以及第一辆通过欧洲安全标准认证的重卡。2010年10月，东风柳汽成功跻身“百亿俱乐部”，提前完成全年目标。接下来，柳汽成功突破120亿元、销量突破10万辆等捷报频传，不断刷新各项指标，东风柳汽的2010年相当给力。

　　30亿元、70亿元、130亿元，从2007年到2010年的连续高速增长，东风柳汽在市场上站稳了脚跟。2011年，东风柳汽再次调高目标，商用车全年销量直指10万辆。

　　对于这一目标的实现，刘志刚坦言会有压力，眼神中却流露出坚毅的自信。“柳汽一直以品质立市，产品的安全性、舒适性和燃油经济性比较突出，也得到了用户和业内的认可。”刘志刚说道，而围绕着用户使用周期开展的各种服务模式，也让柳汽在市场上屡获好评。

　　为了实现跨越发展和适应市场的新形势，2010年初，东风柳汽提出了“双一工程”，即“以一流服务提升品牌价值，以一流网络实现跨越发展”，在营销方面开始进行转型。通过进一步提高反应速度，柳汽强调以快制胜，要求做到第一时间锁定机会，第一时间报告后台，第一时间营销要素到终端，以客户利益为中心，强调贴心服务的营销理念。

　　经过质量管理工作的锤炼，通过了服务工作的考验，刘志刚现在对市场的理解更为深刻。他一再表示，东风柳汽要做“有价值的客户”，也要向市场提供优质的产品和服务。“要让用户理解你的产品，了解你的服务，重视营销体系上的每一个环节。”谈到这里，刘志刚的表情开始丰富起来，因为这正是柳汽长年的坚持。比如，在霸龙507推出后，柳汽组织了一系列的“用户体验营活动”，并对其开始预售。很多用户都是通过亲身体验真正了解了这款产品，进而接受了这款产品。又比如，刘志刚认为，必须做好对销售人员的培训和对销售体系的管理，将柳汽的文化和品质价值传递给用户，用户在充分了解企业、产品和服务的基础上更容易建立起信任。

　　转手信息不靠谱

　　目前，东风柳汽的M5、M6商用车平台已经完成。2011年底，搭配东风康明斯自主知识产权的13升发动机的重卡M7车型将批量投放市场。京津冀、山东、山西、江苏、河南、西北主推重卡产品，在江苏、山东、安徽、河南、河北主推轻卡产品。江苏、山东、河南将是未来柳汽商用车的主要市场。

　　仅去年的前10个月，东风柳汽就召开了产品推介会516场，面对集团用户、企事业单位、物流公司、工地项目及原有的忠实用户，进行产品推介、用户座谈、产品巡展、定点展示。这为其2010年的销量增长作出了很大的贡献。

　　做市场销售，肯定是离市场越近越好，刘志刚也不例外。他每个月都要在外面跑上10天半个月，相关行程甚至很早就有了规划。“经常下到市场去，能保持对市场的敏感。同时，通过转手的信息也不太全面，不能反映出各市场的真实情况。”刘志刚说道。

　　刘志刚最近刚去了一趟贵州，这是柳汽的传统优势市场，不过近年来略有下滑。“去年，贵州市场有恢复性增长，再度回到前三的位置上。”刘志刚高兴地说，这主要得益于柳汽已经搭建好了服务、配件体系，而柳汽的产品品质实现了稳中有升。下一步，刘志刚还要到陕西等市场上走访，掌握一手信息对他来说不光是工作的需求，更接近于一种职业信仰。

　　习惯于深入市场的刘志刚关注大客户，对散户也倍加重视。在他看来，满足用户的需求的前提是了解用户需求，更为关键的是，刘志刚对用户需求的了解始终强调要做到“切切实实”。他表示，切切实实了解用户的需求和困难，不但有利于销售、服务工作的开展，而且对促进企业进步与发展都有着不可替代的作用。

　　用户也在培训我们

　　刘志刚很实在，当记者问及在做服务的4年多时间里，哪件事情让他记忆最深刻时，他只举了一个例子：冬天，深夜，在新疆的戈壁摊上，一辆东风柳汽的车出了小故障。用户的电话打过来后，他迅速组织协调，及时高效地排除了车辆故障，满足了用户迫切的服务需求。

　　天寒地冻，地广人稀，服务难度确实很大，但对于国内商用车企业来说，接到这样的服务要求并不是什么稀罕事，而迅速帮助用户解决困难，也是企业义不容辞的责任。可正是这么一件事情，让刘志刚说出了“自豪”两个字。“服务零距离，关爱永在线”，是东风柳汽“阳光在线”的服务理念，细节决定成败，刘志刚的笑容正好传递出对这句话的深刻认知。他的自豪源于通过他的努力，用户不用再为服务犯愁。这种与用户“贴心”的态度，正是刘志刚的价值取向，也烘衬出东风柳汽的企业文化。

　　刘志刚说，卡车用户为卡车行业的发展贡献了很大的力量。“我们在培训用户，用户也在培训我们。”刘志刚一语道破了企业与用户之间不可分割的紧密关系，这种态度，也让他很珍惜与用户面对面沟通的机会。

　　“每次跑市场都能搜集到很多问题，我们把用户对车辆、对服务的诸多需求汇总起来，回来后传达给相关部门，大家一起出谋划策，目标就是让这些需求逐步得到满足。”刘志刚指着不远处的M7解释道，M7超宽的卧铺设计，就是来自于用户的反馈。作为针对高速物流市场的车型，不光要让司机驾车舒适，还要让轮班司机休息得舒适。

　　“优购”概念的提出和推行，也是基于对用户需求的了解。为用户创造财富，一直是东风柳汽的不懈追求，“优购”不仅是产品的价值保证，更是注重贴近用户的顾问式导向，提供给用户的是包括生产规划、投放回报在内的售前、售中、售后的整套解决方案。刘志刚表示，“优购”正是顺应市场变化和用户需求的理性消费观。

　　抓市场就不能忽视细节，从满足用户需求到“被用户培训”，从“尽量满足”到“持续满足”，东风柳汽的市场之路越走越宽广。