给力2011 东风柳汽服务崛起

　　手握2010年5.5万辆的漂亮成绩单，2011年，东风柳汽商用车目标直指8万辆。面对45%的增长任务，随着销量和市场占有率的增长，以“阳光在线”为服务标示的东风柳汽，采取升级的形式，让服务强力跟进。

　　2011年伊始，东风柳汽对现有服务网络提出了更高要求，核心问题就是保证服务网络跟得上销售网络的步调。

　　对此，卡车网选取了不同区域(包括华南、华东、东北、华北)内有代表性的服务商，详细了解东风柳汽2011年服务的准备情况。

　　服务升级 口碑提升

　　东风柳汽2010年销售形势的火热让各地区的经销商和服务商忙得不亦乐乎，除了传统市场上东风柳汽产品持续热销外，北方市场表现也可圈可点。可以说，东风柳汽在全国的南北区域市场全面开花，面对如此激烈的竞争，售后服务保障是普通用户考虑的首要因素，因此，如何在服务大战中取得优势就成为抓住用户的关键。

　　冀东迁安霸龙服务站站长崔向利就告诉卡车网记者，他们2010年7月才新开的经销店，渡过传统的7、8月销售淡季后，2010年他们卖出了100多台东风柳汽卡车。

冀东迁安霸龙服务站站长崔向利

　　在南方市场，如在福建地区，东风柳汽销售总量将近1600台，形势一片大好。福建万事达服务站部长陈曙表示，只有通过细化服务，寻求差异化才能在残酷的竞争中获胜，因此福建万事达服务站除了积极响应东风柳汽提出的“4个24小时”服务承诺、设立24小时服务热线外，还对服务站人员提出更高的要求：在服务及时性上满足用户需求。如此一来，用户真切地感受到了柳汽服务站的反应速度，不仅第一时间为用户解决了困难，同时也在用户心目中为柳汽品牌树立了无形的信任和口碑。“来我们服务站的车辆就会越来越多。”陈曙向记者说。

　　冀东迁安霸龙服务站站长崔向利对此也表示认同，他表示，对于新开的服务站，细化服务非常重要，要想在迁安已有的柳汽服务站中保持竞争优势，就要想用户所想，考虑用户所没有考虑的细节。崔向利说他们站除了遵守东风柳汽对服务及时性的政策外，他还要求员工提高效率，客户电话必须在5分钟以内回复。“事事提前，事事超前“正是他们服务站的规定。

　　浙江沃尔卡是东风柳汽在浙江地区的4S店，它的地位在浙江举足轻重，用户对浙江沃尔卡的期待也特别高，往年沃尔卡都会在配件方面备足储备量，不过对于非易损件还是会面临突发事件带来的困扰。

　　实际上，柳汽对此早有准备，2010年6月，东风柳汽在杭州就已经建立了400多万的中心库，2010年底已有200多万备件到位，2011年4月左右全部配件都将到位。

　　浙江沃尔卡服务站孙建忠部长告诉记者，此举对于他们公司，甚至是整个浙江区域意义重大，它能极大缓解配件带来的资金压力，同时为了细化服务，中心库在非易损件方面坚持多品种的原则，以便应对突发事件。因为当非易损件储备不足时，就有可能耽误用户的出车时间，虽然这部分用户占极小一部分，但这也会给这部分用户带来不良的印象。东风柳汽在杭州建立的400多万库存量中心库，能解决这一问题，这对于浙江沃尔卡无疑是个喜事。

　　福建万事达对于配件的储备上也采取这种模式，他们公司的规模并不大，不过非易损件储备还是有50万左右储备量，基本能满足车辆维修需求。而为了更好地满足服务站车辆维修配件的需求，它还加强与分公司漳州万盛达服务站和永春圆丰服务站的配件供应合作，两者相互发件运输时间都不到1小时，提升了服务站配件供应的灵活性。

　　凭借细致化的服务，万事达服务站深受用户信任，2011年东风柳汽商务大会现场也把优秀服务站颁发给了该公司。

　　先素质 后服务

　　柳州市方盛汽车维修服务有限公司在东风柳汽整个服务网络布局中排在前列，站长欧阳亮告诉记者，他们公司每年有十多亿元的销量，这必然对他们的服务站提出了更高要求。其实服务质量不仅是方盛汽车的过硬本领，也其他柳汽服务网络的标杆。在与记者的交谈过程中，欧阳亮语重心长地说道：“多年来，我们一直以来都把服务人员的建设做为重点工作，2011年面对柳汽销售量的提升，我们站更要跟上柳汽的步伐，在提升服务质量，加大服务力度，及时跟进，不拖柳汽的后腿。”

　　欧阳亮告诉记者，2011年他将扩充服务维修人员队伍，并坚持每月至少进行三次培训，同时组织其他培训活动以提升新老维修人员的素质，特别是对柳汽产品升级换代的新技术培训更要加强。

　　面对2011年，欧阳亮表示，方盛汽车维修服务有限公司还将提高公司整体管理团队及维修人员的素质，以应对2011年柳汽服务网络快速发展。

　　辽宁亿鑫服务站慈杰总经理用行动证明这一点，她认为提高服务质量，不仅是简单地加大硬软件设施投入的问题，随着卡车消费的逐步升级，用户对汽车服务的要求标准也日渐提高。除了修理服务需求之外，汽车保险、保养、车辆年检等多方面需求同等重要，扩大服务领域、提升服务质量势在必行。

　　浙江沃尔卡孙建忠部长认为，服务标准的提升促使服务商不仅要有较强的服务能力做保障，更要满足客户的服务需求，对此他认为服务站必须有足够的服务热情、较高的服务意识及服务态度，给予用户周全的、体贴的优质服务感受，打造服务站品牌才是重点。因此，品牌管理也成为沃尔卡服务站在2011年的建设重点。

　　无独有偶，福建万事达服务站也特别重视服务人员的技能培训，开展维修技能培训课程、开展站内服务与技术的竞赛，以此来提高服务人员接待服务能力、服务态度及维修工人的维修技能水平。万事达服务站内部还每年举办一次“技能比武大赛”。

　　新春将至，东风柳汽各区域的服务商也在紧锣密鼓地为来年的冲刺做准备。在与他们的交谈中，记者发现，细致化的服务，高质量的服务水平成为这些服务站的共识，正是这些共识，将让东风柳汽2011年服务网络可以更从容地应对快速增长。