固铂成山：以提高用户的满意度为最高宗旨

　　日前，第四届亚洲埃森轮胎展在上海新国际博览中心与第十届中国国际橡胶技术展览会(RubberTech 2010)同期同地隆重举行。国内外轮胎橡胶行业大腕如固铂、双钱、玲珑、中策等著名轮胎企业纷纷率强大阵容展出最新的高技术产品，轮胎产业巨擘荟萃一堂的盛况引来行业用户和经销商的高度聚焦。展会现场，固铂成山(山东)有限公司旗下新推的产品吸引了大批参观者，该公司副总经理肖乾先生接受了记者的专访。

　　记者：固铂成山新推出的全季旅行轮胎的目标受众、产品优势性能和市场接受度是怎样的?

　　肖总：全季旅行轮胎是固铂成山合资以后引进美国的技术生产出来的，这款轮胎的推出对中国来说是一个新的概念，将有非常广泛的市场空间，也会引领中国轮胎的生产制造业向更高技术领域发展。虽然目前中国轮胎产量很大，但技术含量普遍不是很高，跟世界轮胎巨头相比有很大的差距，我们要利用美国固铂多年积淀下来的技术，开发有技术含量的轮胎，这也是“成山”与“固铂”合资的原因之一。

　　随着中国汽车行业的快速发展，驾驶者对轮胎的质量要求越来越高，他们不仅要求轮胎有更长的行驶里程，还会要求它有更高的安全性，更好的舒适性。固铂成山推出的这款全季旅行轮胎就是针对用户这些需求打造的，它最主要的优势性能在于它的操控性、耐湿滑性、低滚动阻力和低噪音等四个主要的优点。它克服了一般轮胎胎底硬，均匀性、动平衡性都不好，雨天行车易打滑等缺点，并且低碳环保，在能耗上比普通轮胎节约很多。

　　记者：市场上越来越多的产品出现同质化时，寻求差异化营销已成为轮胎企业生存与发展的一件必备武器，固铂成山的差异化市场战略主要体现在哪方面?

　　肖总：固铂成山的差异化市场战略主要体现在服务差异化方面。服务能够主导产品的销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。而只有差异化的服务才能使企业和产品在用户中永远占有“一席之地”。

　　实际上，差异化营销第一个就是在轮胎的选用上。在轮胎的选用和使用上，我们提供无偿的指导和服务。目前为止，还没有一款轮胎是适合所有车型，或者适合所有路况的，只能说是往这个目标方向靠近，所以我们会在轮胎相关的服务方面努力。首先，我们提倡用户要根据需要正确选择轮胎。选择型号对了才能发挥轮胎的更大作用，这跟选择汽车是类似的，假如你要去山地，就更多会选越野车，在大城市里就多选用轿车。在轮胎选型方面，我们通过直接和司机面对面交谈的模式，在市场需求方面做了大量的研究工作。在中国各地和世界上的个别市场，我们每个月都会有几十场轮胎使用指导方面的会议或讲座，告诉大家如何去选用轮胎。

　　我们服务的第二方面就是为用户使用轮胎提供指导。售前和售后都涉及到轮胎的使用指导，最需要普及的还是售后的使用指导，因为很多司机对如何更好使用和保养轮胎方面没有非常明确的概念，比如说气压、换位使用等养护常识。我们会通过我们不断地努力，让大家了解到适合的气压、比较科学的换位以及其他的更科学的使用方式会更好地发挥轮胎性能，甚至延长轮胎的使用寿命，进一步保证行车的安全性。

　　第三是在产品问题的售后服务方面，对于一些因使用不当造成的轮胎损坏、爆胎等问题，我们也会提供服务，在出现的产品问题解决后，我们所有的市场服务人员还会履行一个指导职责，告诉用户轮胎是出了什么问题，问题是怎么出的，以后怎么去规避，怎么去养护等。通过这一系列的方式，我们希望让广大的驾驶员对轮胎有一个观念上的提升。

　　记者：目前国内汽车行业发展非常火爆，发展势头非常好，轮胎的原材料橡胶的价格也飙升得特别快，固铂成山有没有采取一些相应的应对措施?

　　肖总：现在我估计，所有的厂家都在想自己的办法。目前从国际形势来分析，不光是原材料涨价，各种各样的经济壁垒也特别多，如“特保案”“巴西反倾销”“印度反倾销”等出现的各种各样的限制政策，随着石油的价格上涨和人民币升值压力，不仅天然橡胶涨价，包括碳黑、人工等都在上涨，中国的企业正面临着一个很大的挑战。那我们如何应对呢?第一个就是尽可能地发展高技术含量、高附加值的产品。因为高技术含量、高附加值的产品在这种形势下的价格波动没那么高。假如我们所有的轮胎都真正做成了一种名牌，做成了一种高技术含量的产品，那它的价格敏感度就会相对降低，因为其中的技术价值不受市场的变化而影响。比如说美国的“特保案”，它征收35%的惩罚性关税，但我们通过生产高附加值产品，我们2010年对美出口总量反而比2009年同期大幅增长了90%以上，出口量接近2009年的两倍。在这样的形势下，即使被收了35%的关税，我们的出口还能增长，就是因为我们用的是一些高附加值的产品。

　　现在的中国企业还面临一个很现实的状况，中国产品在国外仍然是跟中国产品在竞争。中国的轮胎到了美国市场，不是在跟美国的两大轮胎巨头——固特异和固铂竞争，而是在跟中国的出口产品竞争。我们的理念是：把技术含量提上来，到美国去，向美国的固特异和固铂看齐。只要有技术含量，在美国出售的中国轮胎即使加上35%的关税，售价还是会比美国的固特异或固铂轮胎低，这样我们的竞争优势就明显了，这也是固铂成山最主要的应对策略。

　　第二个策略就是在公司内部经营上，我们2010年淘汰了很多的低端产能，逐步淘汰了50多套生产档次比较低的老旧设备，而且固铂成山并没有在量上费心经营，更主要的是重视在质的方面提升，一定要把我们的产品做得响，这是美国固铂带来的理念。有了好的东西再去推介，那是真实的市场营销，如果没有好的产品，光靠营销那就是说大话。轮胎有乘用轮胎和商用轮胎两部分，乘用轮胎要求舒适性，耐用性、安全性，商用轮胎很大方面是要拼成本、拼性价比。在我们的高技术含量的产品出来之后，我们的营销就像是“哑巴卖刀”，同样的轮胎，我们就以高性价比来扩大市场份额。

　　还有一点就是在服务上的提升，2009年固铂成山开通了24小时全天候服务电话，加强和所有在册客户的交流，客户不打电话来，我们就打出去，尽可能保持这条线是有效沟通的。如果客户有问题需要解决，只要客户电话一到，24小时内公司服务人员就一定要到，国外的客户则可以把问题资料传来，24小时内一定有人答复。在服务上，我认为最主要的是重在及时，重在人性化，重在保持沟通。

　　记者：未来在乘用车和商用车的轮胎生产上，固铂成山会不会有一个注重点?

　　肖总：有，现在已经有了，我们根据乘用车和商用车不同的市场特点来生产轮胎。我们生产高档轿车的轮胎，最注重的是舒适安全，成本考虑的较少;如果是做营运性车辆轮胎，如出租车、卡车等因运输货物需要，安全性和耐用性才是最重要的，对于舒适性就要求没那么高，我们根据客户的需求和市场份额来决定乘用车和商用车轮胎生产的比例，因为我们时刻以提高用户的满意度为最高宗旨。我们搞营销就一定要把客户的需求摸透，最终再把客户的需求要体现在产品上，营销的一个很大的职责就是要把工厂和消费者连起来，把用户的需求反应到工厂，让工厂按照用户的需求去生产产品，这是真正体现“以提高用户的满意度为最高宗旨“的经营理念。

　　记者：固铂成山在市场上已是知名度很高的品牌了，未来的销售推广有没有考虑像米其林或者中策朝阳轮胎那样投广告，通过一些推广手段来积累口碑和提升在行业内的地位?

　　肖总：没错，推广是很重要的。如果观察一下我们工厂的发展轨迹，我们也能看到，固铂成山虽然早在2006年就合资了，但在2006到2008年间,我们没有在广告上投入太大，而是把主要精力放在内部调整和技术引进上，从2009年开始，我们已经陆续在户外做了不少大招牌、路牌广告，参加各种行业展会等。2010年，我们又投入了上千万资金做品牌宣传，在很多区域性电台、电视台和不少省际电视台都做了一些广告。接下来，我们还会继续在更大型的媒体上做广告宣传，因为经过这五年的积淀，固铂成山已经有了自己的风格定位，现在是要把我们的风格告诉大家的时候了。这对固铂成山来说，不仅是一种广告宣传，更多的是我们对未来的目标和自信。

　　关于固铂成山

　　固铂成山(山东)轮胎有限公司是由世界排名第八的美国固铂轮胎橡胶有限公司与国内第三大轮胎生产企业山东成山集团合资组建的公司。美国固铂轮胎橡胶有限公司是全球置换胎市场的领导者之一，致力于设计、制造、销售各种中高档以及特种轮胎。固铂轮胎是世界A1汽车大奖赛唯一官方赞助商。作为国内最大的轮胎企业之一，“成山”轮胎在科技研发、分销渠道等方面一直居行业领先地位，其产品得到了卡客车轮胎专业领域的高度好评和关注度。