阿文美驰王尚谦:全面升级售后服务体系

　　阿文美驰(中国)投资有限公司售后事业部总监王尚谦 (Ricky Wang) 认为中国国商用车发展近年来进入“井喷”阶段，良好的服务一直是美驰车桥在中国发展的亮点，阿文美驰售后事业部正加速在中国商用车售后市场的布局。以下为记者采访实录。

阿文美驰(中国)投资有限公司售后事业部总监王尚谦

　　记者：请介绍一下阿文美驰公司全球的售后业务?

　　王尚谦：阿文美驰是一个具有百年历史的世界顶级商用车桥供应商，为运输和工业车辆制造企业提供广泛集成系统, 模块和零部件以及相关售后产品解决方案。 公司业务遍布全球100多个国家和地区，共拥有超过13，000名员工。

　　售后业务是阿文美驰公司全球业务的重要组成部分之一， 主要向商用和工业车辆售后市场客户，包括商用卡车，挂车，客车及公交车，和特种车辆等，提供车桥，制动器，变速箱，悬挂系统，以及其他底盘传动系统的各类售后零配件解决方案。

　　阿文美驰售后事业部全球年销售额约10亿美元， 拥有6，000多家代销商及遍布世界五大洲的配件销售及服务网络。 阿文美驰丰富的售后产品种类几乎覆盖了支持商用车整个寿命阶段的各种售后产品， 拥有7个主要售后分品牌系列(MERITOR, EUCLID, GABRIEL, MERITOR WABCO, FRAS-LE, MASCOT, TRUCKTECHNIC)广泛服务于全球不同地区的客户应用。

　　记者：您能谈谈阿文美驰公司在中国售后业务的开展情况?

　　王尚谦：阿文美驰售后事业部在亚太地区的业务最早以澳大利亚等成熟市场为主，但随着中国、印度等新兴市场的异军突起，2009年阿文美驰在这两个国家加大了投入力度，先后成立了专门的售后事业部门，以更好的服务于不断增长的新兴商用车市场需求。

　　阿文美驰(中国)投资有限公司售后事业部全权负责阿文美驰旗下众多售后品牌在中国地区的产品销售及市场管理， 为中国商用车零部件售后市场提供适用于绝大多数高端车型的， 具有原厂品质的多种传动系统部件， 底盘部件及悬架部件的各类零部件产品。我们在中国的业务目前包括公路和非公路两大领域：

　　1. 在公路领域，美驰车桥在中国客车和卡车市场增长很快，产品主要应用于国内主流高端客车，公交车辆和部分卡车及挂车项目。尤其是2010年上半年新推出的美驰混合桥产品，考虑到了和中国本土设计的结合，既保持了车桥的优异品质，又有效地降低了生产成本，性价比被国内客户认可，很被市场看好。 阿文美驰中国售后事业部通过不断完善售后分销及服务体系，建立集中配送中心，统一售后产品包装标识，开通免费全国客户服务热线，加强服务备件快速供应，推出全新服务维修手册及美驰售后产品样本，全面升级了阿文美驰中国的售后服务与支持体系。我们采取的这些努力措施大大坚定了广大客户使用美驰车桥的信心，也有效地支持了美驰一系列新产品对中国市场的投放。

装配阿文美驰车桥的矿车

　　2. 在非公路领域，徐州美驰车桥是国内多家著名工程机械及特种车辆制造企业的首选配置，被广泛应用于汽车起重机、全路面起重机、矿用自卸车、装载机、挖掘装载机、压路机、平地机、稳定土拌和机、铣刨机、油田机械、叉车等工程机械和特种车辆。 我们在2010年年初重组了徐州美驰车桥有限公司售后事业部，使其服务职责及售后备件销售职责更为清晰及受到关注。新组建的这支售后团队焕发出巨大活力，在即将过去的一年里，美驰授权服务网络得以迅速扩展，售后分销渠道得以大力开拓，在为工程机械和特种车辆主机厂客户，独立售后市场分销商，商用工程车队，维修站及终端用户提供美驰售后原厂配件保障和提供服务支持方面均表现出色，客户满意度不断提高，售后产品销量也近乎成倍增加，成绩有目共睹。

　　阿文美驰售后事业部正加速在中国商用车售后市场的布局。为了支持配件销售业务的展开，我们正在建立一个完善的售后物流配送体系。目前在徐州我们将建成一个2,000平方米的售后配件仓库。在阿文美驰的南京新工厂， 我们也计划建成一个3,500平方米的零配件仓储物流中心。这两个新建的售后运营中心将辐射全国，为公路领域及非公路领域的美驰车桥用户及时配送美驰各品牌的售后配件。两个中心仓库在徐州和南京分别落成后，将极大增加阿文美驰各分品牌售后配件的备货品种和库存量，有效提升订单的及时交付率，并最终提高客户满意度。

零配件仓储物流中心

　　记者：您如何看待在商用车行业内的中国售后服务市场?

　　王尚谦：中国商用车作为中国汽车工业的一部分，在近几年的发展用“井喷”形容毫不为过。在2009年全球因经济危机商用车总产量下降29%，而中国商用车逆市增长超22%;2010年的数据还没有出来，但是相信中重型卡车产量单此一项将轻松超过100万辆。如按产量单位计算，中国已俨然成为全球商用车第一大制造国，占据全球总产量约50%。在如此迅速的增长和庞大的市场规模和利润面前，商用汽车售后服务及配件市场规模也随之不断扩大。中国商用车市场仍在迅速成长中，其售后市场规模非常之大是给人的第一印象。

　　然而中国商用车售后市场的发展还很不成熟，缺乏发达国家商用车备件市场的专业性和完善性。从产品上看，有原厂零部件供应商与其他主营售后市场产品的制造商共存，但是售后配件产品质量良莠不齐，尤其是副厂件，价格体系混乱，大量的仿冒件，山寨件充斥市场，售后市场缺乏有效管理。从售后配件销售渠道上看，零部件产品的渠道供应仍比较零散，也比较混乱。商用车整车厂控制的OES渠道与独立售后市场分销网络(IAM)竞争激烈，但是国内的IAM大多数还未有连锁经营，缺乏品牌影响力，运营及服务水准也不够统一。总体来讲，中国商用车售后市场目前的服务能力及零件供应的水平与中国商用车第一大制造国的规模不相称。

　　在未来的10年，独立售后市场分销网络将会受到原厂零部件供应商青睐而得以迅速发展。他们将和整车厂4S店及其覆盖全国的服务分销体系，OES供应商，副厂产品供应商，专卖店，批发商，维修厂商，还有那些无数的路边店及汽配城内的零售商长时间共存， 共同角力于中国商用车售后市场。我相信这个庞大市场一定会有一个整合的过程。 基于发达国家成熟市场的经验，结合中国商用车后市场现状，我们可以预测中国商用车售后市场的发展趋势必然是在品牌引导下的网络化经营、连锁化资源整合，其特点是统一的品牌建设和服务标准，网络化的物流配送，一站式的服务，优质及时的备件供应。

　　记者：您是如何看待阿文美驰在中国售后服务与备件销售模式?

　　王尚谦：良好的服务一直是美驰车桥在中国发展的亮点。作为跨国零部件企业，阿文美驰不断加强其对于商用车市场的服务竞争力，以优秀的维修服务提升品牌影响力，并带动售后产品销售， 这已经成为我们拓展市场的重要手段。比如说我们在非公路领域，把售后产品销售和维修服务相结合的这一模式在实际工作中执行的就比较成功，效果很不错。

阿文美驰售后服务站

　　在过去的一年，从东北的内蒙古霍林河矿区，到山西朔州煤矿地区，青海高原，以及最西北的新疆维吾尔族自治区，徐州美驰售后事业部建立了四个矿用车自有服务站。这些服务站的建立使得美驰服务人员距离客户更近，更全面了解用户的需求，极大地提高服务响应速度和美驰原厂备件的快速供应，从而有效提高了商用车辆出勤率和使用效率，客户满意度很高。

　　在未来三个月内，徐州美驰还将在乌海和鄂尔多斯地区建成两座新的服务站。届时，内蒙古西部地区约2，000辆装有美驰车桥的重型矿用车将从中受益。

　　我们除了在美驰车桥使用度较高的地区建立了集服务，培训，及备件销售的一系列服务站以外，还加快了在全国更多地区设立授权服务商的进度，同时大力发展更多的美驰授权备件销售代理商也正在按计划进行之中。 我们的目标是要有力地、有效地执行一流的质量和服务标准，使目前安装在中国商用车上正在使用的50多万根美驰车桥得到最优秀服务保障和充足方便的美驰原厂备件供应，力求达到最高客户满意度。

　　阿文美驰也将利用其在全球商用车市场的强大服务及分销网络帮助国内主机厂客户开拓国际市场。 随着商用车领域的竞争日趋激烈，越来越多的主机配套供应商意识到给主机厂和其终端客户提供充分的售后服务保障其实和保持优秀产品质量一样都是取得成功的最终决定性因素，尤其是国内优秀商用车企业多走向国际化，对满足国际市场的售后服务要求较为迫切。随着中国的整车制造商扩大海外市场的步伐加大，阿文美驰中国售后事业部将协调我们的全球服务网络，为这些走出国门的整车厂商提供一个良好的售后服务平台，为支持其开发海外市场解决后顾之忧。

　　记者：您是如何计划阿文美驰售后业务在中国的发展?

　　王尚谦：我们的售后市场发展战略概括起来应是以下几点：

　　首先， 我们要全面升级阿文美驰在中国的售后服务与备件供应体系来有效支持商用车主机厂的OES业务。 这一点很重要，只有保证了美驰车桥产品持续不断地大量安装在各种商业车辆上，我们才可能谈论与后市场相关的美驰车桥保有量及一系列的零备件产品销售。这不仅仅是支持我们的OE业务，同时也是奠定我们在售后业务增长的一个基本要求。

　　其次，要制定出适合中国市场的售后产品战略。美驰目前在全球范围内拥有7大售后品牌覆盖商用车底盘传动的几乎全系列售后组合产品，产品范围极广，但这并不意味这些产品就完全适合中国。 我们必须要结合中国售后市场的实际情况和客户消费习惯，应用正确的售后品牌，有选择性的发展核心产品，扩充和优化产品线，推出较高性价比，适合中国商用车市场和消费者的产品。同时，我们也要加强产品的本土化建设，加快新产品投放速度，保证更具竞争力价格并不断提高产品性能。

　　第三，扩大在华独立售后市场的经销网络建设，完善分销渠道并增强经销网络竞争力。我们在加强和巩固与广大主机厂OES渠道合作关系的前提下，另外的一个工作重点就是建立独立售后分销渠道，即IAM的扩张和管理。独立售后分销渠道毫无疑问应该是我们未来售后业务增长的主要源泉之一。

　　第四，在中国寻求再制造的发展机会。在美国，通过再制造生产的汽车零部件约占其汽车售后服务市场份额的半壁江山。中国的汽车保有量已超日本达8，500万辆，是世界第一汽车大国美国的35%左右。但是由于存在多种制约因素，中国的汽车零配件再制造业还基本上没有怎么起步。再制造是保护环境的绿色制造，是废旧产品高技术修复、改造的产业化，是支持国家循环经济的一种节约资源的先进制造。阿文美驰是北美地区商用车底盘传动领域最大的再制造供应商，仅在美国和加拿大就有5个再制造工厂，对再制造的生产和商业运作有着丰富的经验。 中国汽车零配件再制造潜力巨大，我们愿意通过与政府主管部门沟通及和国内一些试点单位的探讨合作，深入准确理解国家在再制造资质，准入条件及其他方面的最新法规和政策，选择最快时机进入中国商用车零配件再制造领域。

　　最后，品牌知名度对售后业务很重要，我们将加强在国内的品牌宣传。品牌、质量，服务和渠道将会是我们中国售后战略的核心组成部分。阿文美驰在北美及欧洲售后市场上知名度很高，但在中国可能了解我们的人并不是很多。我们将把品牌建设贯穿于发展业务中的每一个微小细节，也将进行一系列品牌推广活动，提高阿文美驰商用车中高端产品和服务领域的市场认知度。

　　背景资料：

　　王尚谦毕业于北京科技大学自动化系，获美国圣母大学(University of Notre Dame)工商管理硕士学位。王尚谦先生在工业及汽车领域有着多年工作经验， 具有丰富的国内及海外工作经历。在加入阿文美驰公司前，他担任固特异(Goodyear)工程产品部亚太区销售及市场总监。王尚谦先生还曾任职于西门子(Siemens), 倍耐力(Pirelli)等国际知名跨国公司。