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中国重汽销售部深入打造“亲人”服务品牌

  据悉,中国重汽销售部召开视频会议,围绕“提升亲人服务管理水平,促进营销工作上一个新台阶”的要求,部署开展深入学习提高服务意识主题教育活动。

  销售部总经理、党委书记云青田主持会议,对深入开展提高服务意识主题教育活动的重要意义进行了诠释:销售部开展学习提高服务意识主题教育活动,是营销工作坚持亲人服务标准,不断提高服务质量的需要,是发展集团公司改革重组十年辉煌成就的需要,是销售部全体员工保持清醒头脑,力戒浮躁,扎实工作,开拓发展的需要,是努力打造亲人服务品牌,展示销售“窗口”形象的重要措施,是创建和谐营销环境、应对市场竞争和挑战的一项重要活动,一定要深刻认识开展教育活动的重要性、必要性和紧迫性,切实把提高服务意识主题教育活动和日常的销售工作结合起来,在干部职工中开展一场提高服务意识教育活动重要意义的大讨论,在讨论中提高思想认识,查找存在问题,制定整改措施,提高服务意识,改进工作作风,促进销售工作质量的全面提升。

  销售部制定了《开展深入学习提高服务意识主题教育活动实施方案》,分5个阶段开展教育活动:

  学习动员提高认识阶段。以部室、分公司为单位认真学习集团领导对提高服务质量工作的5点指示,结合学习借鉴日本丰田“召回门”事件的启示,展开提高服务意识重要性的大讨论,讨论要紧紧围绕:在当前形势下,深入开展提高服务意识主题教育活动的重要意义;为什么必须要增强服务意识提高服务质量;亲人服务的工作标准是如何要求的;工作中是否坚持了亲人服务工作标准;工作中有哪些不符合亲人服务标准的具体表现;改进和提高服务工作质量的措施和打算;保持销售工作的窗口形象我要怎样去做;反思集团公司重组初期我们是如何做营销工作的;这十年我们对经销商及客户态度上发生的变化等8个主要方面展开,从思想上提高开展教育主题活动重要性的认识。

  查找问题阶段。各部室、分公司,要认真对照亲人服务标准,自查存在的问题。重点查找在服务意识上存在的“满足浮躁情绪”;在服务态度上的“冷硬表现”;在服务环境上“脏乱差”;服务过程上“粗枝大叶”等,切实找出在服务工作上存在的差距及具体的表现,便于整改,防止泛泛空谈。要组成征求意见小组,对4S店、经销商、重点用户、改装厂进行访问走访,采取座谈会、个别访、问卷调查等方式,征求提高服务工作的意见建议,要访问集团内销售单位,学习借鉴服务工作的好做法好经验。

  分析问题制订整改措施阶段。要认真汇总梳理自查存在的问题,整理征求反映出的意见建议,按照实事求是,不掩盖问题,不怕亮丑,有什么问题解决什么问题的态度,认真分析问题的原因,通过现象分析思想根源,按照亲人服务标准,提出相应的整改措施。同时,要制订保障措施落实的监督措施,要发挥督察工作作用,建立措施落实检查工作小组,检查整改措施落实情况。整改情况要定期向职工通报,向上级和提出意见建议的经销单位反馈,自觉接受监督。

  整改阶段。各部门、分公司要按照自查存在的问题,逐一对照亲人服务标准进行整改,重点在思想认识、服务态度、服务环境以及服务过程上落实整改措施,严格服务标准做到最佳服务效果。要通过整改达到四个方面的效果:一是提高认识。在任何情况下,干部职工增强服务意识,提高服务质量是时时刻刻要认真思考和认真对待的问题,企业越是做大销量越是上升越要谦虚谨慎戒骄戒躁,把坚持亲人服务成为自觉的行动。二是解决存在的问题。对思想认识上的差距要通过学习提高认识,对服务标准上的不足要严格履行服务承诺,对服务环境上需要改进的方面要认真对待加以改进,营造周到满意的服务环境。三是建立服务满意度考核制度。建立提高服务质量考评小组,坚持“三定期”工作原则,定期检查服务工作质量,定期听取服务对象的意见,定期对服务满意度作出评价,杜绝发生因服务质量损害企业信誉或造成的不良影响。四是坚持亲人服务标准,亮丽销售服务窗口。通过落实学习教育效果,进一步坚持和实践“一切面向市场,一切服务用户”、“车在用户手中,更在亲人心中”服务理念,把亲人服务标准转化为销售人员的自觉行动,确保服务质量的不断提高。整改要坚持边学边改、边整边改,把解决突出的服务问题与落实集团公司第二次工作会议精神结合起来,把提高服务意识主题教育与完成2010年销售工作任务结合起来,深入开展提高服务意识主题教育活动确保取得实际效果。

  总结讲评阶段。要召开领导班子提高服务意识主题教育活动专题会,认真总结讲评教育活动取得的成效,联系服务工作实际,按照集团公司领导的要求,对照亲人服务标准,进一步查找服务工作中的差距和不足,修订整改措施,继续抓好整改落实。总结讲评要重点突出提高服务意识主题教育活动收到哪些成效;提高服务意识,坚持亲人服务标准,是否成为干部职工的自觉行动;整改措施是否真正落到实处;提高服务工作质量还要做哪些深入的工作,总结讲评要实事求是,立足总结经验,吸取教训,改进工作。

  实施方案确定,要切实加强对教育活动的组织领导,成立活动领导小组,党委书记任组长,设立教育活动督导小组,明确了各部室、分公司主要负责人,是组织本单位教育活动的主要责任人,要认真落实教育活动实施方案,真正在学习教育中提高,在提高中促进工作,取得教育活动的实效。

来源:www.chinatruck.org 作者:陈道
文章关键词: 中国重汽 销售 亲人 服务
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