长城：自主品牌首次位列售后口碑较好的汽车厂家

　　据悉，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告，长城汽车成为售后口碑较好的汽车厂家之一，跻身合资品牌、进口品牌的阵营，与上海大众、长安福特、大众中国、宝马集团一起获此殊荣，实现了自主品牌“零”的突破，显示了自主品牌在服务方面的长足进步。

　　此次CAAS（China Automobile & After-sale Service Quality Report)报告涉及范围广泛，包括了几十家汽车生产企业，产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。此次调查共收集9359用户案例，用户分别来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区。报告分析指出，相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%，其中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平要求越来越高。

　　从用户的投诉情况看，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。作为唯一跻身口碑较好厂家的自主品牌长城汽车， 正是抓住了这些软环境的改善和提高，赢得了广大购买用户的认可。长城汽车搭建了400客户呼叫平台，并实行限时处理闭环制度，极大提升了问题处理的时效性。同时实行“配件拉式管理”，自建配件中心库提升配件供应及时性，缩短物流周期，实现重点区域24小时配件到货。还定期举办用户恳谈会，直接聘请用户作品质监督，从源头抓好产品质量，为口碑树立打下了良好基础。

　　中国汽车产业发展迅猛，自主品牌在市场上取得的销售业绩自然不俗。销量的井喷会不会带来汽车厂家对售后服务问题的轻视？以长城汽车为代表的自主品牌，用事实打消了消费者的质疑和担忧。2009年长城汽车全系实现销售22.5万辆，同比增长77%，轿车、SUV、皮卡三大品类齐头并进，其中国内销量同比增长达到155%，规模的扩张，新产品的投放并没有影响长城汽车在售后服务方面的投入与水平的提高，反而与合资品牌、进口品牌各方面的差距正逐渐缩小，荣获了售后厂家口碑较好的汽车厂家之一。为自主品牌在消费者心中良好形象的树立，起到了表率作用。