中国重汽桥箱公司“春季行动”成效大

　　中国重汽桥箱公司经过开展每年一度的“售后服务春季行动，降低售后故障次数”计划，使售后故障次数大幅降低，年合计节约经济价值达290万元。

　　在实施“春季行动”过程中，该公司相关人员走访了北京、天津、河北、辽宁、内蒙古、山西、河南、山东等省市的近50家服务站和7个中心库，重点开展了对《08版桥箱公司故障代码》正确使用培训、车桥故障现场确认及《售后服务处理》单的规范填写培训、对服务站进行技术培训，提供桥维修方面技术支持、给桥质量改进项目提供依据，做好质量改进产品的售后跟踪和验证，对服务站进行改进产品内容讲解、对服务站和中心库进行桥箱公司零部件产品标识培训……

　　在实施春季行动中，桥箱公司对以往故障率进行分析，一是由售后服务室统计上月的关键、重要产品ppm值及故障件前20名发生的地区、服务站。二是售后服务工程师根据上述信息，制定工作目标及派员计划。组长负责对派出人员进行指导。三是月底与次月的过渡期对派出人员的工作情况进行总结，每月将完成情况纳入到《售后质量分析报告》中，并根据次月出的信息统计情况制定下一步人员派出计划。四是编写走访月度总结报告，报集团公司质量部、销售公司。

　　集团公司在全国各地配件中心库，成为桥箱公司开展售后服务工作的根据地。桥箱公司把其作为春季行动售后服务的第一现场展开活动，同时把存在质量问题的产品及时发往桥箱公司本部，便于立刻进行原因分析。

　　服务站是公司开展售后服务、提升产品形象地的“桥头堡”，桥箱公司质量部把作为开展开展售后服务春季行动的主阵地。派驻技术人员指导服务站拍照和上传故障桥照片，清晰表达故障现象及部位;协助服务站准确确认售后服务处理中的旧件;将质量改进产品及时发往桥箱公司本部，便于生产部室、供应商月初完成走访调研报告提交质量部，分别对桥壳、差速器、油封、制动鼓、轮毂、贯通轴、轴承等产品的故障模式、改进方向进行详尽剖析。

　　近年来，桥箱公司通过持续实施TS16949质量保证体系，产品质量不断提升。本着“持续改进”的工作原则，公司对2008年的质量保障工作进行了重点研究，下达了工作改进目标：增加对服务站和中心库的走访频次;加强对旧件的管理，提高旧件的确认准确性和返回率;发挥售后服务工程师的作用，简化工作流程，不断提高售后服务质量，售后故障较上年下降50%。为完成制定的售后服务工作目标，该公司质量部组织相关技术人员开展了对售后服务次数较多、索赔额较高的中心库和服务站进行走访，指导和监控服务站的处理单报修和中心库的旧件接收、处理单审核等工作，这一系列的行动被称之为“春季行动”，以期达到提高服务站维修水平、降低售后服务次数的目的。08年通过“开展售后服务春季行动，降低售后故障次数”效能监察项目，加大对产品售后管理的力度，月平均售后服务次数降低率达74.48%。在集团公司2009年纪检监察工作会议上，上述项目被集团公司评为“2008年度效能监察项目优秀奖”。