陕汽“贴心服务”在这里延伸

　　从100万的启动资金到鲁南苏北地区规模最大、设施最全的陕汽重卡4S店，从默默无闻的门外汉到年销售800台陕汽重卡的4S店总经理，短短五年，山东翔龙汽车销售公司和它的掌门人孙中刚总经理都完成了自己华丽的转型。究竟是什么原因让山东翔龙这个默默无闻的新公司在这么短时间内在重汽和一汽的传统市场上打开了局面呢?

陕汽重卡山东翔龙实业集团有限公司销售分公司4S店

　　“高质量的服务是我们不断前进的法宝，为客户提供更好的服务是我们每天都在思考的问题。”孙中刚告诉记者。据了解，翔龙刚开业的时候，一无资金，二无人员，三无客户资源，是真正意义上的白手起家，除了踏实做基础工作，只有靠优质的服务来打动客户。

　　据了解，翔龙发展的第一个阶段是在2003年至2006年，由于孙中刚以前是在贸易公司做蔗糖油料等大宗贸易生意，所以公司的初期定位就是只买只卖的流通贸易。坚持接受重卡信贷消费是翔龙在服务方面的主要特色。从成立至今，翔龙从来没有放弃过这个业务，从而成为当地五年连续开展该项业务的两家经销商之一。据了解，分期付款给翔龙带来客户的同时也给翔龙带来了占总收入七成的丰厚手续费。“分期付款的诀窍有三：一是坚持该业务的开展;二是仔细甄别客户的偿还能力，和银行保持良好的关系;三是关注客户的运营情况，在运营情况不好的情况下，给予提醒或者提供货源等方面的帮扶。”孙中刚介绍说。

　　但是重卡客户一般都认死理，在哪里买车，出了毛病就喜欢找哪个经销商。于是，翔龙的钻石级4S店于2006年拔地而起，翔龙迎来了发展的第二个阶段。1200万的投资，翔龙骑上了服务的老虎背，必须提高服务车辆的保有量，才能尽快收回投资。于是，翔龙的公司定位作了调整，服务型公司代替了流通贸易公司。这个时期，翔龙在鲁南苏北9县3区都发展了合作经销商，还准备发展四个直销网点，这些都为翔龙的服务站提供了客户。“重卡客户文化程度低，遇到事情容易情绪过激。经销商在服务过程中常会遇到客户围堵店面的情况，我们也曾经遇到过一次。那次虽然责任不在翔龙，但事后我们也进行了深刻的反思。如果服务工作再往前走一小步就不至于激化矛盾。比如在签协议的时候我们对交车时间这种容易发生纠纷的环节多做解释，给自己保留一定的余地。对于油品这种敏感环节，也要在上路前教会用户怎么辨别油品，应该在哪里加油。实际上，和客户的每一次冲突都刺激我们对一些服务细节更加关注，这其实不是坏事。能帮一点就帮一点，能多做一点就做一点，用户心里自然有杆秤。”孙中刚诚恳的说。

陕汽服务人员用专业设备对用户车辆进行检测

　　“让翔龙的服务沿着物流接着往前拓展。”这是翔龙正在酝酿的第三次转型。孙中刚说：“在和客户洽谈的过程中，我发现运输客户，尤其是私人运输客户的经营意识很差，有的人甚至没有折旧的概念，以为收入减去支出就是赚的钱了。客户发展不起来，车就不好卖。我们准备给客户免费提供运营成本收益管理，为客户提供物流管理的咨询，提高客户的经营水平，从而进一步挤占市场份额。”孙中刚说：“下一步我们还打算和车队合作，开发GPS产品系统。及时向客户发布一些货源信息，真正把服务工作做进用户的心坎儿里。”