陕汽“提速行动”掀起三季连环冲击波 引领“及时服务”行业新标准

　　2009年，在金融危机导致的重卡企业和用户收益不断下降的情况下，为了帮助用户顺利渡过危机，快速扭亏实现赚钱，陕汽不惜余力为终端用户考虑，在服务投入方面不降反升，掀起三季连环服务冲击波，再树重卡行业“及时服务”新标准。

　　3月16日，陕汽重卡贴心服务“提速行动”三季连环服务冲击波在陕汽正式拉开帷幕，3月16日-4月15日，第一季服务冲击波推出了“春季炫动服务礼遇”的超值回报活动，即凡购买陕汽重卡的终端用户将享受超值服务大礼遇。

　　省之有道，购车就送免费养护呵护，出保修车回馈优惠

　　目前，重卡售后服务已经不再停留在对车提供维修的层面，而是把服务重点转向了维护保养、关爱的层面。目前，陕汽服务定位较高，即包括维修保养及关爱用户在内的更高层面。从2005年的“贴心服务 放心工程”，到2008年“大S服务”二号工程。从贴心服务承诺出台，到《陕汽服务品牌宣言》，陕汽服务品牌的每一次升级，都刷新了行业的历史记录。陕汽自2007年推出凡购买德龙、德御重卡均可享受18个月不限里程超值服务政策，更是极大的减少了用户的运营成本。

　　记者了解到，陕汽2009年“提速行动”的第一项优惠政策就是活动期间新老用户均可享受超值服务回报，在此期间新购车用户在首次强制保养时享受免工时费，材料费八折优惠，而出保的老用户也将在维修服务时享受材料费八折等非常优厚的政策。在金融危机环境下，由企业出巨资回报用户的情况非常罕见，而陕汽却以特别政策关爱新用户，回报老用户，实属难得。

陕汽重卡服务人员对车辆进行保养维护

 　　保驾护航，再投2.8亿纯正国三配件无缝隙覆盖

　　陕汽集团总经理袁宏明说：“2009年，陕汽将致力于提升整体服务效率和质量，联合潍柴动力等黄金产业链成员打造3900家服务网络体系，17家正宗配件配送中心，200余家特约配件专营商、1000余家服务商组成的精细化分工协作的配件供应网络，由配送中心进行区域配件的储备和高效配送，实现无缝隙网络覆盖的专业化配送销售体系。”09年陕汽将配件的供应效率再次放在了重要位置。

　　据了解，为落实服务各项工作，同时也为服务大提速保驾护航，2009年陕汽再次投放2.8亿元纯正国三配件，使国三配件的投放量累计达7.8亿元，这在行业也是极其罕见的。

　　正宗配件供应问题是目前困扰众多企业的难题，用户因配件供应问题埋怨企业的事例也层出不穷，陕汽再投巨资解决配件供应问题，可谓为用户之忧而忧，及用户之急而急。

　　全程服务提速，“我的服务我做主”

　　在多数情况下，用户遇到服务问题，会通过企业的免费服务电话要求服务支援。因各个企业的服务态度、专业程度、服务质量千差万别，导致服务的效果也截然不同。行业媒体《运输经理世界》对重卡企业服务做过暗访，发现陕汽的服务专业程度、服务质量居行业首位。《商用汽车新闻》曾做过调查，在拨打陕汽贴心服务400、800热线时，工作人员会一一做详细记录，把用户当作主人，并用专业水准解决用户的问题。

　　为提升服务及时性，陕汽联合潍柴动力、法士特、康明斯，服务资源组合，近3900余家服务站为用户提供24小时服务；联合呼叫中心、1076辆GPS服务车24小时为用户提供服务，通过就近服务的原则，为用户提供满意服务。此外，先进的《售后服务信息管理系统》实现对服务过程自上而下推行与监控的“对流”效应，实现1＋1>2的服务效果。《陕重汽汽车产品售后服务标准》规范了服务过程中的各类服务行为。

　　另据了解，陕汽借此“提速行动”主动出击，首次实现让用户参与企业服务提速的建设，提出自己的合理化建议，真正实现“我的服务我做主”。在本阶段陕汽将评出卓越建议奖、优秀建议奖若干名，分别奖励价值5000元和3000元的奖品，获奖用户将组建陕汽重卡“用户评审团”。

　　一般来说，服务有四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务、难忘的服务。业内人士认为，商用车领域的竞争将更多体现在服务品牌的竞争上，从长远来看，服务领域的竞争是市场发展的必然结果，这种竞争会为消费者提供更诚信、更透明的消费环境。陕汽也正是通过自身努力，践行他们对用户的各项承诺。

　　据了解，4月15日之后，陕汽将不断提升服务的深度和广度，以超实惠的服务，掀起第二季强烈服务冲击波。由此看来，陕汽09年又打出了一套“组合拳”，无论从超实惠的服务政策，到细致周到的人性化的服务行动，成为行业“及时服务”的典范形象，再次树立了中国重卡行业服务品牌新标准。

　　链接：陕汽贴心服务八大承诺

　　1. 陕汽重卡贴心服务热线4008809818、8008409818服务电话24小时开通，随时受理客户的访问。

　　2. 对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。

　　3. 距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。

　　4. 一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。

　　5. 免费为客户提供技术咨询和技术培训。

　　6. 对批量购车客户实施个性化约定服务。

　　7. 保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

　　8. 对陕重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。