重卡经销商提升自身服务营造新的利润增长点

　　近年来，国家的基础建设投入不断加大,卡车生产企业得到了迅猛发展，产量大幅提高，卡车市场一片生机勃勃。2008年的中国重卡市场在经历了年初的雪灾、年中的地震后依然火爆,尽管全年市场呈现出“前高后低”的态势，但至今年11月,重型货车累计产销量分别达98863辆和101431辆，分别比同期累积增长15.39%和19.8%。

　　然而，不期而至的世界性金融危机仍以势不可挡之势冲击了我国汽车市场，使得国内很多重卡企业面对着客流量骤减、库存积压过重、日常运营成本上升、消费者期望降价等一系列棘手的问题。以今年11月为例，重型货车的生产和销售双双出现下滑态势，产销量分别比上月增长下降了38.91%和16.89%。如何保持并进一步扩大市场份额?在保有量既定的情况下,各大企业为抢得市场先机，一方面继续进行销售攻坚，另一方面，日益关注售后服务，大打服务牌：效仿乘用车市场，积极筹建4S店，加强售后管理，提升服务水平等等。

　　比如，在日本三菱技术平台基础上开发重汽产品的华菱近期提出了“大服务”的概念。这一概念强调，要着力培育经销商的服务能力，让经销商逐步成长为服务的主体。与之相对应，还出台了一系列支持经销商参与服务的政策，这些政策将成为2009年华菱营销工作的重点。

　　重卡市场不同于乘用车市场，重卡经销商也有异于乘用车经销商。重卡厂家的市场布局是以经销商为主线而进行的，历史原因形成了经销商和服务商分离设置，并且重卡经销商一般实力和规模都比较小，这让习惯于只卖好车不管其他的重卡经销商如何做好服务呢?

　　树立自身形象，带动销售

　　目前，已有部分经销商在经营4S店，具备了服务和配件的功能，而他们经营4S店就是为了提升自身品牌形象，促进销售。在4S店的4项主要功能之中，服务和配件功能是对销售促进作用最大的。对于并不具备经营4S店实力的重卡经销商，厂商应针对配件和服务的支持政策使得经销商并不需要在店面规模和人员配置上投入很多，极大地减少他们的营运费用，经销商可以较少的投资机动灵活地为用户提供更有效的服务。

　　一般车子需要维修时，用户最先想到的就是经销商，会直接找到经销商。因为在大多数用户看来，车是从经销商处买来的，经销商必须负责。而他们又都不愿把车子开到与自己没有任何利益关系的服务站，特别是需要紧急救援服务时，服务站的服务往往不能令他们满意。所以，经销商的服务对用户来说不仅是一种方便，更是一种信赖和保障。相对于厂家来说，经销商对车辆在本地的使用环境更加了解，对车辆最需要的配件和服务也更加熟悉，因此在备品备件上更有针对性，服务更有效。经销商的服务有效了，对用户的鼓励是极大的，促进销售是必然的效果。

　　寻找新的利润增长点，提高综合实力

　　在国外，车辆销售环节的利润很低，配件销售和服务早已成为重要的赢利点，服务成为经销商赚钱的重要环节。在国内，这种趋势也越来越明显，利润增长点也正在转移到配件销售和服务上来。

　　让经销商参与服务，并不是给经销商更多的压力，经销商可以提供包括配件和人员培训等在内的很多支持政策，并给经销商一定比例的配件储备支持。

　　借厂家的支持政策，经销商可以更加容易地建立起自已的服务体系，增强自身综合实力，提高抵抗风险能力，为后续发展打下坚实地基础。另外，企业规模做大了，客户多了，利润增加了，有了实力，完全可以再发展成4S店。

　　避免售后服务的急功近利

　　生产企业在做好服务的同时，要避免在这一过程中采取一些急功近利的措施，给品牌和服务带来严重伤害。

　　首先，重卡企业在短期内提升自身品牌形象和销量时，要避免强制要求服务商把原来的服务店扩建为4S店，这一方面加重了服务商的经济负担，挫伤了服务商的积极性;另一方面由服务店转型的4S店在很大程度上可能达不到标准4S店的要求，这并不利于重卡企业形象的树立及客户忠诚度的建立。

　　其次，厂家要严格控制服务质量，避免只是为了求大求快，对服务店实施管理人员的要求标准下降，导致服务商的忠诚度下降。销售是售后服务的起点，是一种短期行为，售后服务是销售的延伸和继续，是一种长期行为，用户与经销商只接触一次，但与服务商在原则上是终身接触的;如果因为厂家的失误而挫伤了服务商的积极性，势必导致服务商在售后工作中的积极性下降，换言之就不能够向客户提供优质的服务，进而影响到企业的美誉度，市场占用率的下降就成为必然。

　　第三，重卡生产企业应该在开发新产品的同时加大对服务工作的投入和支持，在政策上向服务倾斜，创造好的服务条件，让员工意识到服务的重要性，提高服务人员的技术水平和管理水平。各个部门和生产企业要树立大局意识，服务意识，保证全力配合支持服务工作，因为现在的中国重卡产品的质量相差不大，重要的是在比各家的服务是否及时有效，产品的品牌是否深入人心，用户是否用的满意。