随着中国在短短五六年间一跃成为世界前三位的汽车市场，汽车业作为国民经济支柱产业“领头羊”的地位已经获得人们的共识。尤其是商用车市场，经历了全面复苏的06年和爆发增长的07年上半年，持续扩大的市场需求激发了产品品质的整体提升。但是销量的增长并不代表售后服务水平提高，商用车售后服务怎样突破瓶颈，达到世界先进水平，还需要我们认真思考。
品牌营销：你方唱罢我登场
在经历了2005年的销量严冬之后，2006年商用车市场开始全面复苏，全年累计销量为204.0万辆。到了2007年上半年，根据中国汽车工业协会最新数据，商用车市场需求迅速提高，销售129万辆，同比增长26％。其中，高端重载货车市场井喷式的增长成为商用车行业快速发展的主要原因，上半年半挂牵引车累计销售9.4万辆，同比增长123％。
需求的放量吸引了各大厂商纷纷投身这个战场，一时间，商用车尤其是重卡成为竞争最激烈的领域。传统的价格和市场战略的竞争，已经不是什么“得力”的手段。品牌营销，逐渐成为厂商克敌制胜的关键。
首先是服务网点的扩张，一位广东韶关的用户感叹，以前他平时做卡车保养都得跑到广州去，既费时间又费钱，现在韶关也有了服务网点，就方便了许多。原先集中在北京、上海、广州、成都等中心城市的服务网点现在逐渐向二三级城市扩张，售后服务的网络如雨后春笋般地在广袤的国土上延伸。
还有服务品牌上的竞争，从2006年开始，商用车市场进入了“品牌年”，各大厂商纷纷推出了自己的服务品牌，“阳光服务”、“亲情服务”、“感动服务”，一时间各种口号你方唱罢我登场，过去中国司机在满地油污的汽修厂里给维修师傅点头哈腰的时代已经一去不复返。
服务理念：制约服务质量提升的瓶颈
虽然品牌营销竞争如此激烈，但大多数厂商服务网点所出现的一些问题仍然不容乐观。服务品质名不符实、服务内容缩水、配件质量差等弊病渐渐暴露出来。
一位成都用户反应，他在服务站买的85元中冷软管，居然没用到2000公里就断裂了。回去找配件部的人，不但道歉还给你白眼。看来，商用车行业服务质量确实有待提高。
目前，国内商用车的服务多是狭义的售后服务，即是车卖出去了，出了故障才有服务。而正确的服务理念应该是广义的售后服务，在售前、售中、售后都要对车的使用情况有一个清晰的规划，建议用户怎样保养才能预防故障。
正确服务理念的缺失有多种原因，除了长期根深蒂固的观念之外，最重要的就是利益的驱动。因为大多数商用车用户进行维修和保养的时候都进行的是现金交易，这就让不少黑心商家的偷工减料、随意要价有了可趁之机。另外很多厂家为了追求销量，大打价格战，增加免费保修的公里数。这样一来，保修期内的服务品质就难免打折，保修期外的服务就更谈不上让用户满意。因为在保修成本上损失的利润要在售后服务中找出来。一个维修站人员曾经私下表示，大家都“百万公里无大修”了，我们怎么赚钱，所以只能在维修中使些手段了。
如何让自己的售后服务质量达到国际水平，国内商用车厂家还有很多东西需要学习。在这方面，以沃尔沃、奔驰、斯堪尼亚为代表的国际商用车巨头的经验值得我们借鉴，因为他们已经在中国有了十多年的发展，所带来的国际化理念对整个行业很有帮助。
蓝牌协议：从免费的午餐到盛大的午宴
06年7月的广州，骄阳如火。在洲头咀码头，沃尔沃卡车公司发布了FM/FH新型卡车，并正式宣布引入享誉全球的沃尔沃卡车《服务协议》之蓝牌方案。可以预计，沃尔沃卡车的蓝牌方案将会是今后商用车售后服务品质的引航标。
对于用户来说，因为许多售后服务是免费的，而且没有标准和尺度，所以不少厂家为了降低成本，偷工减料、推诿扯皮之事屡见不鲜。毕竟，这种“免费的午餐”并不好吃。而沃尔沃卡车蓝牌方案的不同之处，就在于把分散、随机的售后服务变为了系统、常态的售后保障，就像是把“免费的午餐”做成了一顿盛大的午宴。
仔细解读蓝牌方案，我们可以发现它在售后服务方面的精雕细琢。首先，售后服务已经不再停留在车坏了提供维修，而是通过服务，保证用户车辆的正常使用和提升价值，追求质量的“零修理”概念，售后服务的重点转向了维护保养。根据蓝牌方案，维修人员可以给用户提供的相关信息和资料，帮助用户初步做好统筹，制定有效的维修计划，并根据每辆车的不同情况给出建议和反馈，让用户能更了解自己的车辆情况和故障原因。并对司机进行了相关培训：车有怎么样的特性，应该怎么样开，怎么样开能够减少不必要的损耗等等。
北京普莱克斯实用气体有限公司就是因为这个原因和沃尔沃卡车签下了蓝牌方案服务协议，因为他们以前所享受的服务政策多是一种被动服务，无论是承诺在72小时之内解决问题，还是延长保修期，都是出现问题时才采取的办法。而沃尔沃卡车的蓝牌方案给他们带来了一种新的理念。
其次，蓝牌方案的付费方式有了改变，每年支付“蓝牌方案”的费用是一定的，可以使用户有预见性，系统、长期地节约成本。普莱克斯的一位司机师傅算了一笔帐，一辆卡车单次去作保养，如果不换齿轮油和变速箱油，价格一般在600元左右，而更换整车的齿轮油费用是1000元左右，并且有很大的随机性。一些其他品牌的地方服务站在给用户换配件时用故意抬高价格，更换没有必要的配件。而沃尔沃的“蓝牌方案”在总体上比单次保养能节省不少费用。
最关键的是，蓝牌方案保证了纯正的沃尔沃配件，这一点尤其重要。因为要使卡车保持原有性能，必须确保新的配件与替换掉的配件具有完全相同的性能。这样才能最大限度地延长卡车完好运行时间和提高工作效率，降低总成本，使用户有更多时间集中精力处理核心业务，增强业务盈利能力。质量低劣的配件虽然便宜，但是使用寿命要短，因此，必须要更频繁地进行更换。这还会增大意外抛锚及维修成本增加的风险，带来业务损失和收入损失，失去客户的信任。虽然原厂配件有时支付的价格会略高一些，但带来的好处会大大超过差价。
就像当初沃尔沃卡车提出的“全动感售后服务体系”和“全金程全面物流解决方案”一样，经过实践证明，沃尔沃卡车蓝牌方案将成为一种新的服务模式和理念为大多数用户所接受，并被其他厂商所效仿，真正带动行业的发展。
“百万公里无大修”：售后服务品质的标准
在中国，商用车能达到“百万公里无大修”的情况并不多见。东风卡车的用户朱林曾经是十年行驶170万公里无事故，驾驶国产卡车百万公里无大修的首创者，解放卡车的用户黄启学也创造了“六年赚了六辆车、六年净赚17万、百万公里无大修”的奇迹。而现在，达到“百万公里无大修”的运营时间，被沃尔沃卡车缩短到了三年。为了答谢这些“百万公里无大修”的客户，沃尔沃卡车在青岛国际帆船赛期间举行了“百万公里客户纪念颁奖典礼”，来自全国各地的沃尔沃卡车百万公里客户代表齐聚一堂，共同分享了他们在保养、维护方面的经验。
在汽车行业，是否能达到“百万公里无大修”是产品优劣的分水岭，它既考验了厂家的技术能力，也考验了售后服务。尤其在重卡行业，“快速、长途、重载”的行业特性决定了对产品和售后的要求更加苛刻，能够跻身“百万公里无大修”的厂商无疑代表了业内最先进的制造水平。
能实现“百万公里无大修”的首要条件是优质的产品。一般汽车行驶15－30万公里时，发动机就会出现磨损，内部零件严重老化，动力性能会明显下降。而沃尔沃卡车以高科技从设计和制造两方面提供了品质的基础，即使是一些通常认为是易磨损的零件，如果使用得当也可得到较高的寿命，比如沃尔沃原厂的离合器片最长可使用终生而不必更换。
在正确的时间作正确的保养，是“百万公里无大修”的又一要求。沃尔沃卡车可以依据车辆配置、载荷、路况、燃油质量等制定量体裁衣式的保养计划，通过专用工具、VCADS Pro对车辆进行预防式的检查和调整，而非简单的更换机油或滤芯。
高素质的驾驶员是行车安全的保障，同时也是保证车况良好，降低油耗及车辆维修费用的关键所在。沃尔沃一直免费提供驾驶员培训，并可与客户一起制定培训方案，帮助客户进行驾驶员管理，提供驾驶员技能评估等，以保证驾驶员能正确有效的操作车辆。
一家温州的物流公司运输经理这样总结 “百万公里无大修”的经验：一是保姆式的服务，能将所有的隐患都消除在萌芽之中。二是车队本身管理严格，所有车辆都是严格按照维修保养规定，进行车辆基本预防性的维护保养。三是使用了厂家纯正的配件。如果贪图便宜而使用几元一个的滤芯，可能会毁坏车上价值几万元的部件，这种做法显而易见是得不偿失。四是驾驶员的技术和知识培训，没有经过系统培训和考试的驾驶员坚决不能上路驾驶。这家公司购买的12台沃尔沃FM12 64T牵引车，运行3年以来，至今没有经过大修，节省了大量的维修费用。
“百万公里无大修”不应该仅仅成为厂商宣传的噱头，更重要的意义在于把成功的经验分享给大家，让大多数司机都能驾驶高完好率的卡车，让大多数商用车厂家都能加入到“百万公里无大修”的行列中来，这才是大家努力的方向。这是沃尔沃卡车工作人员和用户在客户纪念典礼上达成的一致共识。就像乘风破浪的帆船一样，更多“百万公里无大修”的高质量产品，可以帮助用户在事业上扬帆启航，驶向成功。
服务文化：突破瓶颈的根本
走进大厅，会有彬彬有礼的销售顾问迎上来，带你看车；如果需要修车，会帮助你先做初步的诊断，请你坐在沙发上休息。维修车间一般都很大，有统一的标志、统的一建筑风格，也有众多昂贵的专业检测和维修设备，每天可以保养维修百十辆车。你可以隔着落地玻璃窗，观看爱车的检修过程。
一位沃尔沃卡车用户描述他在北京4S品牌店里所遇到的场景，这让他觉得自己当司机都很舒服，对沃尔沃卡车产生了极大好感，下次购车沃尔沃自然就成了首选。
在汽车行业，初级的竞争是价格竞争，随着竞争日渐激烈，慢慢会发展为营销、品牌上的竞争，最后成为文化上的竞争。一个企业致胜的关键在于它的企业文化，而售后服务的关键也在于服务文化。现在大部分国内商用车厂商急于打造自己的服务品牌，追求服务口号的标新立异、服务内容的大而全、服务网点的急剧扩张，或是希望通过一次事件或营销运动来快速提升自己的知名度，却忽视了最关键的文化因素。
服务文化最终体现在人，每一个维修站或4S店的员工都是展现企业服务文化的窗口。只有真正把响亮的服务口号融入到服务理念里，每位员工的精神面貌和服务态度才会发生根本的转变。很多厂商的维修中心或者客服电话的服务情况并不尽如人意，要么是服务人员不专业、互相推委，要么是让客户等待时间太久，查一个附近维修站的联系方式就要打上三四个电话，等待十几分钟。
真正能吸引用户的服务文化是基于长期的信任，厂家的每一位员工能真正做到“为用户着想”。一位广州的司机曾经举过这样一个例子：广州的沃尔沃卡车4S店工作人员每周不管有事没事都要来车队看看，都把车队都当他们家了。员工身上体现的专业和敬业，比任何广告或口号都能传达企业的服务文化。
可见，从承诺到兑现承诺，对于很多商用车厂家来说，还需要一个过程。这个过程也许只需要几年或者更短的时间，因为以沃尔沃卡车为代表的行业领先者已经树立了标准和榜样，来自他们的竞争压力会让不合格者淘汰出局，合格者居安思危，进而促进整个行业的良性发展。 |
中国卡车网在线新闻组 赵铭
