陕汽“大S服务”二号工程：3800家从细节打动用户

　　曾经有人说，中国的企业要跟上国际步伐，与其在产品上下功夫不如多花点心思在服务水平上。对于中国重卡业来说，伴随近几年的疾速发展，服务正在成为行业竞争新的制高点。虽然很多企业有自己的一套服务方案，但从总体上说，中国卡车企业的服务水平面仍然较低，比起欧美国家先进品牌还有很大一段差距，认为只有产品过硬了才有闲情搞服务品牌的观念早就已经落伍。

　　最先将服务品牌意识付诸于行动的当属陕西重汽，品质最优、服务最优的“双优工程”是陕汽的长期举措。为了用一流的服务水平让用户满意，为用户创造最大价值，早在2001年，陕汽在行业内首家推出并注册“贴心服务”品牌；2004年，陕汽率先推出不限里程的保用维修服务，首家在全国高速公路服务区建立特约快修站，全新推出“绿色通道”快捷服务；2006年，又在行业推出“放心工程”，用服务连接起各地用户的心；2007年，陕汽在坚持“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的服务理念的基础上，通过多项创新举措，将陕汽重卡的“贴心服务”品牌不断完善、升级，在行业内率先推出了“大S服务”工程，并率先提出贴心服务八大承诺，从维修、咨询、管理等方面，对陕汽用户进行全方位支持，真正站在用户角度考虑，解决了用户的各种后顾之忧。陕汽的服务工程取得了广大用户的认可，结出了丰硕的果实，有媒体评价：“相比之下，陕西重汽的服务状况每个单项评价最好，总体评价得分最高。”2008年，始终在服务方面走在最前沿的陕汽，为了再次提升服务的水平，以不断创新的服务理念去实现对用户的承诺，陕西重汽在此基础上再次推出了“大S服务”二号工程，并以贴心服务品牌宣言的方式郑重的做出承诺，贴心服务，永远以用户为本，不断超越用户期望。

　　商务会期间，陕汽方红卫总经理表示：“大S服务”2号工程，就是在07年“贴心服务”品牌建设的基础上，打造3800家国内乃至全球最大的服务网络体系，充分挖掘“黄金产业链”内各成员的市场资源，建设涵盖陕汽重卡、潍柴发动机、康明斯发动机、法士特变速器、汉德车桥、上装厂商等所有零部件、总成供应厂商在内的陕汽重卡服务网络，实现1800辆GPS服务车全天候服务，实现“黄金产业链”成员服务资源共享、服务协作等方面进行一体化运作。“大S服务”的目标是全球最大服务网络体系；全国最佳重卡服务品牌；行业最快服务通道；用户满意度最高服务队伍。的确，陕汽在服务这一块，不管是理念还是实际操作都相当成熟、到位，3800个服务网点的规模，对用户来说提供了一个非常便捷的服务通道。但是，林子大了便也给管理出了个不小的难题，陕汽怎么样来管理这么一个庞大的服务团队，从而保证陕汽的服务品牌乃至整体品牌不会受到不利的影响。方红卫总经理说，我们将从细节上来功破难关，从关怀用户生活的点滴做起。服务和产品一直是客户最关心的两大块，而我们尽心做到了客户最关心的部分；做服务贵在用心，确件再怎么齐备，没有一颗为客户服务的诚心终将于事无补，但是我们有了，我们还有科学的管理，只要分工明确，条理规范，物尽其用，才尽其能就没有什么事办不到。

　　陕汽在山东潍坊的神州重工4S店介绍经验时谈到，为了把“大S服务”工程落到实处，他们结合春季服务月活动，为使每一位员工熟悉、牢记工程的实质与“8大承诺”的内容，服务站利用三个晚上的时间，接合班前点名，组织全体人员进行系统的学习，制定了切实可行的奖罚制度，除此之外，三月份还开展了一次“质量在我心中”的质量月活动，进行了深入动员，做到了安排工作前有交待，重点维修项目严加把关验收，建立人员班组、返工奖罚登记，把返工率减到最低限度，由于大家重视全年没有发生因维修质量导致客户投诉事情。而在山西孝义的运泰服务站更是把服务品牌建设落到了实处。为了加大对陕汽产品的宣传，运泰服务站制做了形象墙2面，陕汽标志牌3个，墙内外粉刷面积20000平方米，后来又在服务站的南、北大门口服务站站牌上竖立了两个“陕汽标志”彩灯，站牌以蓝色做底，在夜色中陕汽标志熠熠生辉。130名员工上班时间都穿着充分体现陕汽服务的工作服，这些形象建设方面累计投资28万元。在基础设施建设上，服务站专门设立了200平米的接待室，安排了2名接待员为客户服务，营业厅内原有4部外线电话，为了更好地让客户联系，又增添了2部。服务车辆增加到6辆。这些优秀的实例不仅为陕汽服务品牌的建设和维护提供了有效保证，也为服务品牌的壮大树立了标杆。

　　管理上的重要一环是对员工的培训，训练有素的员工才能完整地完成各项服务项目并维护好企业和品牌的形象。2007年，陕西重汽对地区办事处服务台经理、服务站站长、服务站技术鉴定员、信息员的服务政策、服务技巧、维修技能等都进行了系统培训。还根据陕汽重卡的发展需要，举办了康明斯ISM发动机、潍柴国三发动机的专项培训，使服务系统的服务技能得到了很大的提升。今年，陕汽将实行更为精细化管理，确保服务的及时、有效。首先，充分利用联合呼叫中心，强化与潍柴、法士特等产业链企业的信息资源共享和联合行动，及时解决市场问题；其次，依据《陕重汽汽车产品服务标准》、《陕重汽产品服务网络建设与管理手册》的规定，对陕汽重卡各特约服务站进行达标认证，规范服务站的基本管理，建设一批服务规范、服务技能高、诚信服务的示范服务站，下决心淘汰一批场地及装备不达标、服务及时性不达标、维修服务技能不达标、诚信服务不达标、特约服务业务综合管理不达标的服务站，促使陕汽重卡服务体系整体管理水平的提高；然后，狠抓服务站维修人员的维修技能培训，既确保服务的及时性，又确保服务的有效性，培养一批服务水平高、服务态度好的青年服务骨干，促进产品服务水平、服务质量的有效提升；最后，推行服务站分级管理，建立科学合理的激励机制，充分调动服务商的陕汽业务工作积极性。建立一个从总部服务政策和服务技能培训，各分公司及销商售前正确的选型培训，到服务站进行正确使用和保养培训的培训网络，使用户能够选好车、用好车、服务站能够修好车，并能使陕重汽的服务政策得到更好地执行。

　　在“德赢”的理念下，陕汽不遗余力的追求着企业与用户、社会、国家之间的利益平衡。陕西重汽的“大S服务”二号工程已经扬帆起航，继续作为中国重卡服务的新标杆。

　　当产品营销被品牌营销所取代，当创造附加值成为品牌竞争核心，服务，俨然成为消费者，乃至全社会衡量企业优劣的新指标。大势之下，越来越多的企业开始重视服务建设，服务品牌正在从单纯的产品属性中逐步剥离，成为品牌的生命线，成为企业商业信誉的代名词。

　　对于中国重卡业来说，伴随近几年的疾速发展，服务正在成为行业竞争新的高地，很多企业都推出了独立的服务品牌。但从总体来说，中国卡车企业的服务水平仍然较低，服务体系还很不完善，尤其是在服务理念、服务规模、服务内容、服务方法上，比起欧美国家先进品牌还有很大一段差距。在全球经济一体化进程中，在WTO后海外资本的涤荡下，这种差距直接影响着中国与世界的距离，关乎着中国汽车产业的未来命运。

　　作为业内最早创立服务品牌的企业，陕汽始终把服务建设视为企业品牌发展的基础。如何进行服务创新，如何构建服务差异化，如何不断推出领先的服务工程……陕汽人在不断的实践与探索。可因为我们深知，与发达国家相比，我们对服务的理解还很肤浅，我们的服务工程也刚刚起步，我们未来的服务品牌建设之路还很漫长！但我们有信心，陕汽人一定能扛起服务品牌的大旗，引领行业赶超世界品牌的步伐。执此，我郑重地向全社会发出我们的服务品牌宣言：“全面打造中国商用汽车行业第一服务品牌”！

　　大道长歌，德赢天下。抱着“德赢”的理念，陕汽在不遗余力的追求着企业与用户、社会、国家之间的利益平衡。“贴心服务”就是针对卡车用户而慎重提出的服务品牌，它时刻敦促我们一切要站在消费者角度出发，真正从经济、便利、健康、生活四个层面为消费者创造最大价值。

　　贴心服务，要从提升产品附加值做起。这是服务最直接的表现形式，主要体现在为用户提供多种切实有效的售后服务上。从2001年开始，陕汽就一直致力于优化各种售后服务，先后推出了不限里程保修，快速反应救援等服务项目，深受用户肯定。从2007年的大S工程开始，陕汽提出的所有服务都再次升级，并率先提出贴心服务八大承诺，从维修、咨询、管理等方面，对陕汽用户进行全方位支持，真正站在用户角度考虑，解决了用户的各种后顾之忧。

　　贴心服务，要从完善服务体系做起。服务体系的完善程度直接决定了服务的规模、质量和速度，而陕汽“黄金供应链”下的强大资源，保证了我们在服务体系的建立上具有的先天优势。早在2006年，陕汽就联合潍柴动力形成了网络规模全国最大的1700多家服务站，而仅仅过了一年，陕汽又进一步联合潍柴动力、法士特、汉德车桥等黄金供应链体系协同创新，推出了全面超越重卡行业服务体系的“大S服务”，刷新行业标准。在未来，我们有信心把服务网络继续做精做大，让更多的用户享受到大S服务的切实利益。

　　贴心服务，要从关怀用户生活的点滴做起。真正好的服务要能时刻秉持用户至上的经营思想，想客户所思，急客户所需，办客户所盼。从这个思想出发，今年4月，我们发布了《中国卡车司机生存现状蓝皮书》，隆重启动了重卡客户关怀工程，此事件受到业内外的广泛关注，服务工程的起航，也让陕汽与海尔、青岛啤酒等品牌一道，捧起了“中国最佳品牌建设案例贡献奖”，成为国内MBA商学院经典案例。虽然因“关怀”我们捧起奖杯，但我们深知中国卡车司机的生存状态着实不容乐观，亟需社会各界的关注与关怀。卡车司机千千万，一声“关怀”何其难。未来，我们仍将不断的深化卡车司机关怀工程，用陕汽人一颗孜孜不倦、真诚的心，去真正的温暖中华千万用户。

　　忆昨天，我们怀着兢战的心情，作为先行者创建了重卡业服务品牌；看今天，在一步步的努力下，我们的“大S服务”二号工程也启动在即；望未来，我们服务建设的脚步将更加坚挺，我们的信念也将更加执着，我们誓将陕汽的贴心服务推向顶尖的层次。

　　愿所有的重卡企业都能和陕汽一道，不断加强服务建设，共同改善数千万卡车司机的生存状态，共同提升本土品牌的国际竞争力，共同开创中国重卡品牌的辉煌未来！