近日，北京中苑宾馆举行了“全国名优产品售后服务先进单位表彰会”。本次会议由商务部、中宣部、中央精神文明办、国家发展改革委员会、国家工商总局、国家质检总局、全国总工会和共青团中央主办，中国国家认证认可监督管理委员会、中国轻工业联合会、中国机械工业联合会、中国纺织工业联合会以及中国物流与采购联合会协办。经过评审委员会的严格筛选、审评，网上公示，广泛征求社会各方面的意见后，最终在全国各行各业中评选出了“全国名优产品售后服务十佳企业”。东风汽车有限公司商用车公司不仅榜上有名，而且是汽车行业惟一一家入选的企业。

　　会后，记者采访了东风汽车有限公司商用车公司党委书记、副总经理周强。

　　记者：目前，传统的竞争模式已经逐渐转向服务竞争，对此东风公司是如何认识的呢？

　　周强：目前，服务作为手段也成了竞争的利器。服务问题是最大限度创造用户价值、经销企业价值和生产企业价值的核心问题。“服务”是汽车产业价值链最富含金量的重要环节。随着现代市场的演变，服务性劳动投入将越来越大，价值形成的作用也越来越突出。而随着高新技术在汽车产品上应用数量的加大，汽车产品在其寿命周期中对提供附加值服务的需求也相应加大，这是一个广阔的价值空间。可以说，良好的服务是实现客户利润最大化的保障。对于东风商用车来说，用户是作为期望获利的一种生产资料而购买的。因而，从本质上说，用户所购买的不仅仅是产品，更是一种服务的期望和承诺。

　　另一方面，“服务”是企业最直接、全方位置身于市场中的行为体现。良好的服务绝非仅仅提供简单的维修，而是包括形象的展示、文化的传播、承诺的兑现、效益的提升等方方面面为用户提供满足的综合过程。 市场竞争的突出特点是品牌的竞争。品牌是在企业、产品和服务等因素共同作用下形成的，但品牌在形成和提升中却有一种与产品价格背离而相对独立于市场的趋势。因此创造服务品牌、巩固东风品牌地位和用户认知度，东风必须先行。

　　东风汽车有限公司商用车公司党委书记、副总经理周强还具体谈了一下东风公司营销服务的确立过程。

　　周强：东风营销服务是伴随着东风事业的发展而发展起来的。经过初始几年的创建和２０多年改革开放中的探索、创新的实践，特别是近三年来跨越式的发展，东风服务体系逐步实现了在东风营销上的观念、体制、机制、管理和运行等方面的重大转变，为东风事业的发展和巩固行业三强地位作出了重大贡献。目前，东风技术服务站已经达４９２家，１０００多个服务网点，形成了一个服务半径在５０～１００公里范围内的全方位、多功能、立体化，能够２４小时为用户提供服务援助、咨询的服务体系。近两年，东风公司全力推进“阳光服务工程””，培育“东风阳光服务”品牌，以探索中国商用车全新的竞争模式，为东风用户创造更大的价值。

　　记者：东风公司在推出“阳光服务工程””之初，还是一个探索性的尝试，东风公司是怎样把这个工程从尝试逐步作成一个品牌的？这其中是否有一些可遵循的准则呢？

　　周强：我们确定的基本准则就是以满足用户的最大利益作为建构阳光服务工程”。

　　“东风阳光服务”有两层含义，一是，它如同阳光般温暖，东风会在服务作风、质量、获利等方面为用户提供最大的满足；二是，它如同阳光般适时普照，用户在任何时间、任何地点、任何方面都能享受到及时有效的服务。“东风阳光服务”所努力实现的是市场关系、用户关系、企业关系的全面整合。

　　本着这两层含义，我们在实施阳光服务工作中重点把握了以下基本特点和规则：其一，“东风阳光服务工程””是一项具有开放体系，与时俱进的工程，它将随着全球市场的变化，不断吸纳世界先进理念、经验，朝着与国际同轨、形成竞争强势的方向发展；其二，“东风阳光服务工程””是一项具有中国特色的服务工程，他将把来自国内外先进的服务理论、经验和方式方法与东风的实际结合在一起，充分发挥“本土”优势，形成独具特色的东风服务模式；其三，“东风阳光服务工程””是一项始终坚定不移地以满足用户最大利益为惟一标准，即“用户标准”的工程，这是实施该项工程的最基本的准则。“用户标准”，其实质是市场标准的具体化。

　　我们在实施“东风阳光服务工程”，打造“东风阳光服务”品牌的过程中，把探索具有国际竞争力的服务模式，作为东风公司“关怀每一个人，关爱每一部车”经营理念的延伸，从而努力使东风品牌更加巩固，用户的信赖度进一步提高。

　　记者：您能否具体地介绍一下今年“东风阳光服务工程””所开展的内容和这个工程实施后的市场效果和反应。

　　周强：２００３年为配合“东风阳光服务工程””的实施，我们在东风全网络推行“２００３用户关怀计划”，开展对用户“全过程、全天候、全身心”的“三全”服务，追求“管理零缺陷、服务零差错、市场零距离”的“三零”目标，达到服务用户的“易购、易行、易得”的“三易”效果。 ２００３年为推动阳光服务工程”的实施，东风商用车公司陆续实施了“新春贺礼行动”、“心脏呵护行动”、“定保优惠行动”，以及在驾驶东风汽车５０万公里无大修的用户中评选东风十佳（百优）驾驶员和东风“百佳十差”服务企业的评选等一系列活动，都取得了良好的成效。

　　关于明年的“阳光服务工程””周强说道：东风的售后服务工作取得了一些成效，但与国际先进水平相比，我们尚存较大差距。我们将继续努力，完善售后服务体系，提高售后服务水平。２００４年我们将以“深化阳光服务，实施满意工程”为主题，把整个市场营销工作定位为“东风用户年”，全力推进“诚交一个用户，奉送十项满意”的中心工作，努力把东风服务再提高到一个新的水平，通过东风的实践为用户、为企业、为合作伙伴、为社会创造更大的价值。