沃尔沃福建经销商：做好客户的“管家”

　　随着东南物流市场的不断发展和成熟，沿海地区的进口牵引车保有量呈现不断增长的态势。福建地区的进口车市场竞争非常激烈，但在所有进口卡车品牌中，沃尔沃卡车这两年却占据了福建牵引车市场份额第一，这都是从2011年福建闽沃总经理杨宇辉正式接手福建闽沃后的两年内所实现的快速增长。

沃尔沃福建闽沃服务团队

　　福建闽沃在2007年成立，总公司位于福建省会福州市，目前的经销商店设有8个维修工位，维修技师20名。杨总在谈起4年前刚接手福建闽沃的感受时说道：“刚接手福建闽沃时，感觉店内的维修设备比较简单，虽然可以满足正常的维修工作，但带给我改变这一切的最大的动力，竟是有一次竞争品牌的销售直接把客户带到我们店来参观服务硬件，这样的挑衅给了我斗志。”之后杨总开始了他对福建闽沃的改造工程，在服务站车间的改建和维修设备上进行了大笔投资。不仅如此，杨总还于2014年在厦门开设了厦门闽沃4S店，成为了福建地区硬件实力最强的卡车经销商店，可提供12个工位，满足20台车同时进场维修的需要。

　　福州和厦门地区是福建闽沃的两个主攻市场。虽然二者同属于福建市场，但每个地区的客户特点却有所不同。在福州地区，购买沃尔沃卡车的用户以大企业居多，他们购车计划均为批量采购;在厦门市场则以零散客户居多，主要经营快运物流，购车时更加考虑车辆的出勤率、经济性、售后服务以及采购成本等。

福建闽沃总经理杨宇辉

　　杨总介绍到：“福州山区道路比较多，客户对于车辆的动力性、经济性要求很高，而且山区的行驶路况，对于车辆的产品适应性和安全也非常看重，而这恰好是沃尔沃卡车在市场中获得青睐的优势所在。但令客户选择信赖我们的因素之一，来自于我们能够提供独特的沃尔沃全面运输解决方案的咨询服务，是目前进口卡车中独占鳌头的增值服务，目前还未有同类咨询产品与之抗衡，沃尔沃全面运输解决方案可以帮助客户制定物流运营的流程、强化车队管理、甚至招聘与管理司机和其他的管理人员;优化运输路线提升物流高效性，根据不同运营状况制定售后保养计划而非以一概全，甚至帮助用户进行牵引车配套的上装设备选型提升效能。我们尽最大的可能来帮助我们的用户在车辆运营管理方面以最有效的方式，达到安全，盈利和高效的标准。沃尔沃卡车全面运输解决方案作为首个欧洲进口卡车推出此项服务的厂商在中国市场已经发展超过了10年，同时积累了超过200例成功的经验和客户案例。最近，我们还为福建的一个大型物流企业成功设计和实施了全面运输解决方案。”

　　针对小型快运公司，福建闽沃则更加注重为这些客户提供灵活的售后服务方案，在配件和维修保养方面设置了更多灵活的促销活动，让这些用户尽可能以优惠的价格来体验到沃尔沃卡车的高品质服务。为了更好的了解客户对到点服务的感受，除了沃尔沃卡车厂商的服务满意度回访，福建闽沃还特别设立了自己的跟踪回访专线。在客户维修后，除去厂商的服务质量跟踪调查，闽沃自己的客服人员会在20小时内继续追踪，来收集客户对服务态度，维修水平和车辆状况的反馈和评价。杨总介绍：“实施这些具有主动性的服务，就是希望能够为用户们提供更多使用原厂服务和配件的信息，让他们认识到使用沃尔沃原厂配件，可以降低风险。让我们的客户能够真正的做好预防性检查和保养工作，把他们的维修成本保持在最低，把车辆维持在最好的状态。因为我们更关心如何帮助我们的客户形成用车的良性循环。经过一段时间的努力，福建地区的客户对于车辆保养的观念逐渐发生了转变，用车的感觉也越来越好，我们的努力没有白费。”

沃尔沃卡车维修间

　　从车辆销售给客户时起，福建闽沃就会根据客户的运输特点来制定专门的服务和保养方案。通过沃尔沃蓝牌和金牌服务协议就可以很好的实现，通过智能化的VOSP系统，科学地管理车辆运营和保养周期，提升了用车的效率，并极大的优化了客户现金流，让客户通过精细化管理获得更多的盈利。同时，福建闽沃还为一些大型车队提供了高效便捷的驻场维修服务，有专门的技师对停靠的车辆进行各项检查和维护保养，大大节约了车辆到店检查的时间。

　　此外，福建闽沃还会根据每周更新的车辆维护计划表，对区域内用户所需要维修的车辆进行追踪和电话提醒，如果客户没有按时到店，服务人员就会进一步沟通和走访，了解用车情况，并采取及时的解决方案。对于福州及厦门以外的地区，闽沃专门配备了5辆应急服务车作为售后保障。闽沃对应急服务的要求是在接到客户电话后半小时之内从服务站出发，50公里内的距离保证在一小时之内到达。今年，福建闽沃也加入了沃尔沃卡车的“沃承诺”计划。对于福建闽沃完全有实力满足车辆进站90分钟内进行诊断，对进站车辆的20项免费预防性检查，以及维护车内清洁的环境的要求，不断追求精细化专业化的服务标准。

　　福建闽沃在短短的两年内便实现了市场份额第一的成绩，将沃尔沃卡车的卓越性完全的展现在了福建的用户面前。曾经从事轿车行业的杨总坦言，一开始压力很大，因为作为服务商来说，想要做好高端商用车，服务团队的专业性要更强。但是他带领团队在短期内就实现了傲人的成绩，他也非常欣慰并谦虚的表示还有更多可以改进的地方。谈起沃尔沃卡车对售后服务的支持力度他大加赞扬：“沃尔沃卡车每年都会为代理商提供多样性的专业技术和技能培训，包括驾驶员培训，售后系统培训，产品技术知识培训等。通过这些专业的培训，提高了服务团队的业务能力。沃尔沃卡车的维修，都需要专业的工具和技术，我们维修车辆都严格按照规定来执行。沃尔沃卡车厂商还会组织专业技能比赛，例如VISTA沃尔沃全球技师大赛。通过参加培训和比赛，福建闽沃在VISTA大赛中由最初的最后一名跃升至第一名，这在很大程度上鼓舞了员工的士气，希望我们可以成为沃尔沃服务系统中的一颗闪亮之星!”

　　对于经销商的配件库存方面，沃尔沃卡车完善的售后管理系统对经销商提供了很大的支持。沃尔沃配件预测系统(LPA)可以帮助代理商完美平衡动态的市场服务需求配件库存和供货率，减小代理商库存压力的同时，提高配件的供应率，最大限度减少因缺件而无法维护车辆的情况发生，从而加速维修速度，保证车辆的出勤率，提升客户满意度。LDS是沃尔沃的车间管理系统，沃尔沃的经销商通过此管理系统科学系统的管理车间的一切运营行为，并可以通过包括移动设备在内的多样终端，随时关注服务站运营的情况。与此同时，通过LDS后台记录的详尽数据，RED系统可以智能生成多种统计数据报告，以协助经销商通过不同角度全面了解业务状况，不断优化经营管理模式，从而提高车辆维修的质量和速度。

　　福建闽沃还非常注重人才的培养，杨总接手福建闽沃后，在原有团队中提拔了一批和福建闽沃一同成长起来的员工来担当公司的重要职位。谈起福建闽沃的经营理念，杨总直爽地说：“福建闽沃从8年前选择进入进口卡车行业，到今天成为福建市场表现第一，离不开沃尔沃卡车对我们的支持。我们一路成长了许多，包括我个人。我认为沃尔沃卡车是值得信赖的合作伙伴，国外的许多经销商都是和沃尔沃合作了五六十年。我相信和沃尔沃卡车的合作是一项长期的事业，极具发展空间。我们的理念就是：能吃苦，不怕累，不服输!每个人进步一点，公司就能够进步一大步，每个人都能够在这个平台上获得好的发展和收益。我们的团队要充满活力和旺盛的士气，要一直保持下去，这样才能让客户信赖和依靠我们。我们站在客户的角度去着想，客户的用车感觉好，也一定会再次选择福建闽沃，选择沃尔沃卡车。我们力争扮演好客户的“管家”这样的角色，来让他们的车辆使用高枕无忧!”
 

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