注重用户体验 天然气卡车热销背后的“服务经”

　　以对抗“雾霾”为号角的环境保卫战已经拉开帷幕，2015年两会聚焦环境污染，李克强总理表示，对“民生之患、民心之痛”要铁腕治理。在这一新形势下，各方力量为减排治污纷纷出谋划策，这其中，以新能源车为代表的新生力量渐成新时代绿色环保的一抹强音。

　　近年来，重卡行业天然气卡车的走俏令一直以来以“高排放重污染”为标签的重型卡车有了绿色清新的新姿态。重卡的服务一直为广大卡车司机用户所诟病，技术更为复杂的天然气重卡对服务的要求显然更为苛刻。那么，持续热销的天然气卡车对服务的需求点有哪些呢?同时，天然气卡车市场在服务方面的表现到底如何呢?卡车网记者带您一起来了解一下当前天然气卡车热销背后的“服务经”。

　　技术复杂引起问题繁多

　　在全球范围内，天然气作为石油的替代燃料应用于交通运输已经成为清洁汽车发展的趋势。在我国，国家政策补贴鼓励机制也在一定程度上刺激了天然气卡车、发动机及零部件制造商的研发、生产热情。天然气卡车将迎来快速增长显然已成为大势所趋，以清洁燃料为主要能源的天然气重卡有望迅速增长。在此情况下，不少卡车企业都已开始在天然气重卡市场纷纷布局。

技术复杂引起问题繁多

　　与柴油车相比，天然气卡车的技术较为复杂，也因此产生的问题较为繁多。天然气汽车一般由两套系统组成，技术相对复杂，后期维修改造等需较多投资。据一汽解放青岛相关技术人员介绍，天然气重卡容易在电气控制上出现问题，如高压线圈、继电器等，火线圈易损，导致出现车辆无法启动的情况，另外，安全阀容易出故障，阀门漏气、弹簧不排气等也较常见。由于天然气卡车车载气瓶位于车辆后备箱位置，在使用过程中，瓶内气体易受温度和压力影响瓶内压力变化容易引起加不上气这类问题。

　　国内目前在天然气重卡服务方面存在较多问题。首先，整车制造厂、发动机供应商、LNG气瓶及供气系统配套厂等各市场主体相对分散，技术研发推进效率低，售后服务开展较为困难。在产品方面，天然气重卡因无法适应复杂路况而故障频发的情况时有发生，但目前国内很多修理站无技术无设备而无法维修燃气车。

　　实际问题是，虽然天然气重卡企业也在根据用户所在地有针对性的设置维修网点，但大多数服务网络还正在投资建设中，真正具备天然气重卡维修能力的还不多。在专业技师、维修工的人才培养上仍有不足，同时，专业工具和零部件储备等方面也较为匮乏。

　　服务拓展注重用户体验

　　由市场用户反馈而来的问题需交由生产方来解决。天然气卡车市场的一路热销避免不了随之而来的问题，尤其重卡市场，服务跟不上，将阻碍市场的进一步发展。随着天然气重卡销量的不断攀升，如何做服务已成为各大天然气卡车生产厂家迫切关注的重要课题之一。

天然气重卡产品

　　一汽解放青岛相关负责人在接受记者采访时表示，当前天然气重卡市场在产品销量不断攀升的同时，相关市场服务急需改革跟进。如果用户在使用天然气卡车过程中遇到问题得不到及时解决，后期就会对天然气卡车产品存有抵触心理，卡车用户群体的相互影响和口碑效应会阻碍天然气卡车市场的发展。

　　在天然气重卡服务上，售前服务培训、售中服务指导、售后维修保养环节，各大车企能否面面俱到呢?针对售后服务市场，天然气卡车在近年来的探索中是否存在一些创新?一汽解放青岛市场服务人员介绍，天然气重卡在推广初期的确存在服务设备与技术不完备等问题，但随着越来越多的天然气卡车投入使用，相匹配的维修保养服务也在不断革新和改进。在服务拓展上，越来越多的卡车企业开始把关注点投放在了用户体验上。

　　以一汽解放青岛的天然气卡车为例，天然气重卡在市场服务方面进行了创新和完善。一汽解放青岛相关负责人表示，针对天然气重卡用户使用群的区域特点，对东部地区以及河南、河北、内蒙等用户较为集中区域进行重点布局，增加服务站密度、完善服务站的建设。

　　由于天然气卡车尚未完全普及，一汽解放青岛专门针对购买其天然气重卡产品的用户组织驾驶培训及注意事项，并及时跟进用户后期的使用情况。

　　在服务站筹建管理上，青岛解放倡导“培训先行”。主要进行维修工、技工等维修服务人员技能的培训，一汽解放青岛的一位技术工程师表示，“天然气发动机、气瓶等供气设备的维修技术较为复杂，所以青岛解放针对这部分内容组织培训指导较多，2014年我个人参与到各个服务站的培训就不少于三四十次。”此外，青岛解放在天然气产品备品、配件储备上布局也更为合理完善。

　　天然气卡车整车厂、发动机厂、供气方等各自为战造成用户维修不便，要谋求进一步发展，联合筹建售后服务体系是当务之急。因此，一汽解放青岛从用户体验出发，推行“一站式体验”服务模式，通过一个服务站将整车、发动机、供气设备等多方资源进行整合，使用户维修更为便捷。“一站式体验，虽然对各主体在运营方面都是独立的，但却对用户带来极大的方便，所以受到天然气重卡用户欢迎。”

　　新时代背景下，天然气卡车热度不减，不少卡车企业都瞄准了这一“美味可口”的市场蛋糕，但这一市场份额如何切分发言权还在于用户。在进一步完善和升级现有产品的基础上，以用户为中心，从用户体验角度出发去完善服务也是保障市场良性发展的前提。